Revista digital
TRIBUNA
marzo 2019

Experiencia de Empleado, una gran Oportunidad para la función RRHH y profesionales de gestión

David Barroeta,
Director del Executive Program Employee Experience de La Salle

 
David BarroetaDedicar parte del tiempo a la actividad docente le permite a uno contrastar de manera continua sus propias reflexiones profesionales y someter al juicio de otros diferentes modelos de gestión. Si “esos otros” además son alumnos executive con una amplia experiencia profesional detrás, esa “prueba de contraste” adquiere un significado especial.
Hace tiempo que tuve que asumir algo muy patente: los alumnos mostraban, en términos generales, bastante escepticismo en relación con la función de recursos humanos, que es precisamente la materia que yo imparto. Un escepticismo que nace a partir de su propia experiencia en las empresas para las que trabajan. Paradójicamente, muchos de esos alumnos provienen de corporaciones que son reconocidas por disponer de prácticas de gestión de recursos humanos realmente avanzadas. ¿Qué es lo que está pasando? ¿Cuál es el origen ese gap tan marcado entre la arquitectura “oficial” de gestión de personas y lo que subjetivamente perciben los destinatarios teóricos de esas mismas prácticas?

Cuando intentas ir un poco más allá, descubres que hay dos grandes fuentes de ese escepticismo: Por un lado, muchos de ellos y ellas tienen el convencimiento de que RRHH sigue “a distancia” el negocio, no conocen las preocupaciones de los que están en el “día a día” y, en consecuencia, no se involucran lo suficiente, ni responden a las necesidades que surgen de ahí. Como resultado de esto, las propuestas que nacen en las áreas de RRHH carecen en su origen de suficiente legitimación. Por otro lado, piensan que, a título particular, RRHH tampoco está interviniendo lo suficiente en su particular experiencia en relación con la organización, es decir, que RRHH está más preocupado de sus sistemas y proyectos que de mejorar esa experiencia individual y subjetiva.

Sea como fuere, lo cierto es que los que nos dedicamos también a la gestión de personas en nuestras organizaciones nos enfrentamos al menos a dos grandes retos: ser definitivamente parte del negocio y la estrategia y, además, ser verdaderos gestores de la experiencia del empleado como principal vía para lograr su implicación y vinculación afectiva y emocional con la organización, en definitiva, para gestionar de forma efectiva el compromiso.

Afortunadamente, nuestras organizaciones están viviendo un momento en el que la EXPERIENCIA DE CLIENTE y la EXPERIENCIA DE EMPLEADO están alcanzando una relevancia estratégica de primer orden. Y digo “afortunadamente” porque esto nos ofrece la oportunidad a “los de RRHH” de subirnos a ese tren y poner todo nuestro conocimiento y herramientas al servicio de este nuevo paradigma de negocio y, al mismo tiempo, revisar nuestros modelos de gestión de personas desde la óptica de la EXPERIENCIA DE EMPLEADO.

Y ¿cómo hacerlo? La metodología en EXPERIENCIA DE CLIENTE nos permite aplicar prácticamente los mismos claves y herramientas para poder intervenir de igual manera en la EXPERIENCIA DE EMPLEADO. No se trata en ningún caso de desmontar aquellas prácticas de gestión de personas que están funcionando bien, sino en poner ahora el foco en la vivencia personal que tienen los individuos en sus diferentes interacciones con las organizaciones para las que trabajan y que sabemos que es determinante en su implicación y compromiso.

En fin, que no podemos dejar pasar esta doble oportunidad de apoyar y ser parte de un paradigma estratégico como es La gestión de la EXPERIENCIA DE CLIENTE, ni renunciar a ser el actor principal a la hora de gestionar la EXPERIENCIA DE EMPLEADO.

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