Revista digital
TRIBUNA
diciembre 2015

El empleado en el centro de la organización

Juan Ramón Genís,
director de Lukkap Spain

 
Juan Ramón GenísDesde hace un par de años observamos que las empresas que son Customer Centric están pasando a poner al empleado en el centro de la organización
Fue allá por 2005, cuando Nadal ganaba su primer Roland Garros, Fernando Alonso se coronaba como rey de la F1 y la selección no había conquistado aún el mundial, cuando empezamos a hablar de Experiencia de Cliente en compañías que, por su actividad, estrategia o perfil, eran susceptibles de comprender y asimilar nuestro mensaje. Las compañías debían virar hacia el cliente, ponerle en el centro de la organización, preguntarle, observarle y aprender de él. En definitiva, ser Customer Centric, una tendencia que ha llegado para quedarse… ¡¡Decíamos entonces!!

La mayoría de los interlocutores nos miraban como si estuviésemos hablando del origen de la física quántica en cantonés, abrían tanto los ojos y a veces la boca que en ocasiones había que chasquear los dedos, como al finalizar un truco de magia. “Si a mí me va de cine,” “Yo sigo vendiendo mi producto y al cliente le encanta, ¿para qué le vamos a preguntar?” o “¡Qué tontería, si nadie lo hace!”, eran los comentarios más habituales con los que nos encontrábamos.

Tras diez años podemos afirmar que la estrategia de Experiencia de Cliente se encuentra implementada con niveles de alcance diferentes en el 90% de las multinacionales extranjeras y en el 60% de las españolas. En muchas empresas ya existe el departamento de Customer Experience y en otras incluso la figura del CXM (Customer Experience Manager). “Spain is diferent…” ¡Sí, pero vamos por el buen camino!

Desde hace un par de años, incluso un poco antes, venimos observando que las empresas que ya son Customer Centric están pasando a la siguiente fase; poner también al empleado en el centro de la organización. Es algo que normalmente está muy ligado a la estrategia y a la misión, visión y valores de la compañía. Al fin y al cabo es nuestro cliente interno y es más importante incluso que el considerado cliente tradicional. Existe una correlación medida y confirmada, los empleados felices hacen a sus clientes aún más felices. La experiencia de empleado ha dejado de ser un grado a ser una realidad, ya no sirve el “café para todos”. Igual que existen Customer Journeys, deben crearse o inventarse Employees Journeys para cada empresa, perfil o colectivo.

Cada generación, gremio o grupo es diferente. La fractura generacional entre Baby Boomers, Generación X y Millennials es más evidente que nunca; ni quieren lo mismo, ni esperan lo mismo de su empresa. Ya no podemos descartar a un candidato porque nos pregunte por el horario, vacaciones o beneficios sociales, sino al contrario, nos debemos anticipar a esas preguntas si queremos despertar interés en el entrevistado que realmente nos llama la atención como talento puro.

Debemos analizar, diagnosticar y escuchar a nuestros empleados para poner en marcha proyectos que, esponsorizados desde Recursos Humanos, supongan un salto cualitativo en la gestión de personas, reflejados en quick wins que impacten en las emociones del empleado.

Proyectos relacionados con la diversidad, solidaridad con colectivos desfavorecidos, reconocimiento, wellness, ayuda a hijos y familiares de empleados en la búsqueda de empleo, pool de beneficios sociales paraelegir el más conveniente en cada caso y momento vital… y demás iniciativas hacen que ese orgullo de pertenencia no lo provoque solo una buena marca si no que venga de la mano de programas de engagement lanzados desde Recursos Humanos. Pero antes, señoras y señores directores de Recursos, no se olviden de empezar a virar hacia el empleado, pónganle en el centro de la organización, pregúntenle, obsérvenle y aprendan de él. Solo así frenaran en gran medida la fuga de talento, atraerán el que deseen y conseguirán tatuar la compañía en el corazón de sus compañeros, jefes y colaboradores.
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