TRIBUNA
abril 2015

¿Por qué tratamos a clientes y empleados de forma diferente?

Susana Saura,
directora de Lukkap

 
Susana SauraEl recurso más escaso ya no es el cliente, es el empleado comprometido
En la era del cliente, las empresas ponemos todo nuestro empeño en cuidar al máximo los impactos e interacciones que tenemos con cada uno de nuestros clientes. Sin embargo, en muchas ocasiones, se nos olvida que para transmitir una buena relación y experiencia para con ellos, debemos poner el mismo empeño dentro de la organización y velar por nuestros profesionales y colaboradores.

De nada sirve lanzar un mensaje al exterior que no sea coherente con lo que “predicamos” dentro. Las empresas debemos alinear la experiencia que vive nuestro empleado con lo que vive nuestro cliente, gestionando todas las palancas de gestión de personas con nuestro modelo de experiencia cliente.

Es evidente que el cliente es importante para la empresa, pero ¿lo es, en igual medida, nuestro empleado? Para saber si una empresa cuida de la misma forma a su capital humano, que a su cartera de clientes, desde Lukkap planteamos las siguientes preguntas:

• ¿Están identificados los momentos más críticos para nuestro empleado?

• ¿Gestionamos todos los impactos de manera coherente?

• ¿Estamos dando más a los que tienen un impacto mayor sobre el cliente?

• ¿Analizamos lo que les preocupa y viven durante su jornada laboral y después de ella?

No podemos (ni debemos) olvidarnos de nuestro cliente interno, nuestro empleado, nuestro colaborador. El que está en contacto directo con nuestro cliente externo, tanto en el front como en el back office. El responsable de vender un producto, de dar el mejor de los servicios, de gestionar una incidencia, responder una duda y, en definitiva, el que hace que cada cliente viva una experiencia WOW.

Desde Lukkap orientamos a las empresas a conseguir “clientes-fans”, que recomienden el producto o servicio ofertado, pero siempre de la mano de una buena experiencia de empleados embajadores, que trabajen como catalizadores, tanto interna como externamente. Lo que los empleados transmitan de la compañía hacia afuera siempre será más creíble y potente que cualquier recurso invertido en publicidad y marketing.

Pero, para poder hablar de experiencia de empleado es fundamental recurrir a la implicación de las personas y a su nivel de compromiso, porque no hay duda de la importancia que tiene el compromiso a la hora de poner en marcha cualquier proyecto, personal, profesional o familiar.

Algunos datos que lo avalan:

• Altos niveles de compromiso generan cuatro veces más resultados en las compañías que viceversa. Es decir buenos resultados no generan, en la misma proporción, niveles de compromiso. (Engage for success)

• Empleados con un alto engagement generan tres años de buenos resultados, mientras que tres años de buenos resultados, sólo consiguen un año de alto compromiso. (Engage for success)

• Existe una clara correlación entre los empleados contentos e implicados y el impacto positivo en la experiencia de cliente. Tanto que, el 82% de los consumidores en EEUU dijo haber dejado de ser cliente de una empresa debido a una mala experiencia de servicio al cliente. De este 82%, el 73% citó como causa el mal trato del personal.

El recurso más escaso ya no es el cliente, es el empleado comprometido. Por ello, debemos empezar a gestionarlo con herramientas de cliente, tanto para su plena satisfacción laboral como para su productividad.

Cada vez se hace más necesario demostrar el impacto de las acciones de RRHH en la cuenta de resultados. Por ello, y a través de la experiencia de empleado, vamos a identificar con herramientas de cliente, cuáles son esos momentos que generan huella emocional con nuestros empleados, mejorándolos e involucrándolos, como parte de la estrategia de implicación de los mismos, en la política de experiencia cliente.

Para conseguirlo debemos “ponernos en su piel”, cocreando juntos, identificando qué es lo que vive hoy nuestro empleado, para determinar dónde y cómo se puede mejorar, para generarle satisfacción mañana.

En Lukkap observamos dos ámbitos diferenciados:

• Relación con la empresa: Selección – Acogida – Puesto de trabajo – Formación – Gestión (desempeño, entrevista de desarrollo..) – Cambio de puesto – Organización – Comunicación –Baja– Salida

• Momentos vitales de los empleados: Hitos a lo largo de la vida personal que tienen impacto en el ámbito profesional (casarse, tener un hijo, sufrir una enfermedad)

Desarrollar iniciativas adecuadas a cada uno de estos momentos suponen un gran impacto y retorno positivo para la organización, eso sí, sin olvidar ser coherentes y alinearlas con la cultura empresarial de la compañía.
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