TRIBUNA
marzo 2010

El auge de los sistemas EFM (Enterprise Feedback Management)

Jordi Montserrat,
director de Openmet

 
Jordi MontserratEstamos en plena era de las nuevas tecnologías de la comunicación y la información. Con el tiempo van apareciendo nuevas categorías de productos, algunas de las cuales se gestan y nunca llegan a consolidarse, pero muchas otras ya forman parte de nuestro día a día. Correo electrónico, buscadores y redes sociales son ya parte de nuestro estilo de vida. En las organizaciones, las siglas ERP (Enterprise Resource Planning) y CRM (Customer Relationship Management) ya no son novedad. Recientemente ha aparecido una nueva categoría de producto tecnológico que se conoce con las siglas EFM (Enterprise Feedback Management) y que progresivamente se va haciendo un hueco en los presupuestos de las organizaciones. La misión del EFM dentro de la organización es la de apoyar la toma de decisiones gerencial, aportando información sobre aspectos relacionados con las personas, bien sean empleados, clientes, proveedores, o cualquier otro stakeholder. Cabe destacar la importancia de la naturaleza de las decisiones que rodean los aspectos gestionados por EFM, que a menudo son inductores de beneficios. Por ejemplo, las decisiones a tomar para que los trabajadores estén motivados redundarán en mayor eficiencia por parte de la organización y, consecuentemente, en unos mejores resultados económicos.

¿Qué le debemos pedir a un buen sistema de EFM?
Para poder dar respuesta a la misión antes descrita, deben cubrirse las siguientes tres áreas:

  • Módulo de recogida de información
    Se trata del establecimiento de canales de comunicación y de recogida de datos.
  • Módulo de modelado de información
    El objetivo fundamental de este módulo es modelar y transformar la complejidad inherente a los grupos de personas (miles o millones de datos dispersos de muchas personas y fuentes distintas) en algo comprensible y accesible que nos permita analizar el pasado, extrapolar el futuro y tomar decisiones al respecto. Si en lugar de trabajar con preguntas y sus respuestas podemos asignar números a las preguntas y agruparlas en indicadores podremos analizar de forma más abstracta la información. Si, además, podemos describir lo que queremos gestionar basándonos en estos indicadores dispondremos entonces de modelos que proporcionarán consistencia y facilitarán enormemente la toma de decisiones. Los datos serán, por fin, comprensibles y accesibles.
  • Módulo de Business Intelligence
    Su objetivo es ofrecer a directivos y consultores un entorno para el análisis de la información y que dé soporte a la toma de decisiones. Debe ser un entorno fácil de utilizar, intuitivo y con capacidades gráficas y de generación de informes. Así, se podrá distribuir y compartir la información a lo largo de la organización.

¿Qué aplicaciones puede tener un sistema de EFM en el ámbito de RRHH?

  • Clima laboral
    Con un buen modelo que describa la motivación y la satisfacción de los trabajadores de la organización podremos identificar en qué aspectos debemos incidir para conseguir una mayor productividad de nuestros trabajadores o una mejor tasa de retención. El sistema de EFM permitirá pasar automáticamente de las respuestas de los empleados (recogida, por ejemplo, a través de encuestas electrónicas) a cuadros de mando con indicadores como “reconocimiento”, “formación”, “planes de carrera”, etc., y con dos clics de ratón ver comparaciones por departamento, puesto o antigüedad. Así es mucho más fácil entender y decidir qué conviene hacer.
    Una vez implementados los planes de acción identificados podrá volverse a medir y, por comparación con el ejercicio anterior, identificar qué indicadores han mejorado. Es ésta una buena manera monitorizar el retorno de las inversiones realizadas. En el caso de mediciones de clima laboral conviene exigir al sistema que cumpla con las garantías de confidencialidad de la información para así poder lograr valoraciones honestas por parte de los trabajadores. Esto implica que el entorno de Business Intelligence con el que se comparten los resultados con directivos de la organización debe ocultar de forma automática los resultados para subgrupos menores de un cierto umbral.
  • Evaluaciones de competencias/feedback 360º
    En este caso, las preguntas sobre las que recogemos información son las conductas que se desea monitorizar y los indicadores son las competencias que se desea desarrollar. Los modelos, o asociación de indicadores, se corresponden con los puestos de trabajo de la organización. Mediante sistemas EFM se automatiza el proceso de recogida de información para las evaluaciones, generalmente usando encuestas electrónicas enviadas por correo. El sistema nos proporcionará el habitual informe de resultados, para que mando o coach y persona evaluada puedan cerrar el proceso de feedback y elaborar el plan de desarrollo.
    Además, a nivel departamental, por centros de trabajo o para el total de la organización se podrá analizar de forma global el nivel de competencias de los trabajadores. Se obtiene así información que va desde el individuo hasta el agregado de la empresa.
  • Assessments y diagnósticos de conocimientos
    Ésta es otra aplicación a la que una plataforma de EFM da solución. Medir qué es lo que los trabajadores saben y qué es lo que desconocen nos permite diseñar planes de formación a medida, partiendo del nivel de conocimiento en cada caso, y no de generalidades, suposiciones o inferencias. En este caso es importante que el módulo de recogida de datos permita realizar encuestas electrónicas en las que las preguntas sean elegidas aleatoriamente de un repositorio y que pueda cambiar aleatoriamente el orden de las respuestas. Se minimiza así el efecto memoria por parte de los participantes, pudiéndose entonces realizar varios tests sobre el mismo colectivo y medir de este modo el impacto de las acciones formativas en lo que a conocimientos refiere.
  • Y un largo etc.
    Los tres usos descritos anteriormente ilustran la versatilidad de las plataformas de EFM para la gestión de las personas en las organizaciones. Pero la lista de aplicaciones no termina aquí, ya que con el mismo paradigma se pueden evaluar y gestionar muchísimos elementos más, como igualdad, conciliación, compromiso, satisfacción de cliente interno, la utilidad de los medios/herramientas, etc.
    Hoy por hoy los sistemas de EFM no gozan de la misma popularidad que ERP o CRM, pero dada su contribución a la gestión de las organizaciones y la aparición de productos asequibles para todo tipo de empresas progresivamente están siendo más utilizados. Los sistemas de EFM están aquí para quedarse y debemos empezar a familiarizarnos con ellos.
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