TRIBUNA
noviembre 2006

Outsourcing en el departamento de Formación

Andrés Ríos,
director de Overlap

 
Andrés RíosEn la actualidad, los distintos departamentos de las empresas tienen que responder a diferentes retos del mercado, tales como los continuos avances tecnológicos, las demandas cambiantes –a veces impredecibles– de los clientes y la necesidad de estar un paso por delante de la competencia.

De igual forma, la complejidad interna de la organización (recursos humanos, presupuesto, tecnología…) hace del outsourcing una solución que puede flexibilizar los procesos de negocio, como es el caso de la función de formación, en la que, actualmente, los profesionales se encuentran ante un reto al incrementarse las expectativas de la organización sobre los resultados obtenidos, al mismo tiempo que se tiende a reducir los recursos.
Según el contexto de mercado presentado, el outsourcing de la formación facilita el alineamiento estratégico de esta función con los objetivos de la organización, el incremento de la eficacia de las acciones formativas (ya que mide el impacto en el negocio), la actualización continua de la tecnología y mejores prácticas, la realización de una gestión proactiva y flexible de los procesos externalizados y, sobre todo, permite la administración de los presupuestos asignados con mayor eficiencia.

Existen diversos tipos de outsourcing de la formación, tanto a nivel estratégico, como táctico y administrativo/logístico. En cuanto a la parte estratégica de la formación, es posible externalizar la evaluación de la función de formación y la planificación estratégica –alineando la formación con los objetivos de negocio–, la gestión del cambio, el diseño y la estructuración de universidades corporativas y escuelas comerciales y los estudios de benchmarking. Además, a nivel estratégico es posible recurrir al outsourcing para detectar necesidades de formación y desarrollo –evaluando el desempeño y las competencias–, planificar el desarrollo (gestión del talento, promoción de carrera profesional y plan de sucesión), poner en marcha sistemas de medida del impacto de la formación y diseñar un plan de comunicación y márketing para la formación.

En lo que a la externalización a nivel táctico se refiere, las empresas cuentan con la oportunidad de recurrir a terceros para la formación, tanto de habilidades como de producto, y la tutorización. Cabe mencionar, además, que el outsourcing a nivel administrativo/logístico incluye la coordinación del proceso de formación, el call center para usuarios, la documentación de procesos y los diferentes tipos de gestión (de participantes, de las acciones formativas, de proveedores, de informes y tecnológica). La gestión tecnológica incorpora, a su vez, los sistemas de administración de contenidos y de formación (evaluación, selección, integración, migración de datos, personalización y mejoras, hosting y atención al usuario) y la integración de sistemas corporativos.

El outsourcing es una opción que puede resultar muy útil para que una compañía pueda centrarse en su negocio principal, a la vez que gana eficiencia y ahorra costes. No obstante, para que éste tenga éxito es necesario que la empresa que proporcione este servicio de externalización tenga un amplio conocimiento de la organización a la que da servicio. Además, siempre resulta conveniente solicitar el consejo de asesores en outsourcing y de compañías con experiencias previas similares en el sector.

Por otra parte, también es imprescindible seleccionar al proveedor que mejor se ajuste a la propia organización (valores y cultura organizativa), establecer un compromiso de partnership y ser proactivos a lo largo de todo el proceso. Asimismo, la empresa debe anticiparse a las potenciales barreras, gestionar el cambio combatiendo las posibles resistencias culturales e involucrando a las personas implicadas en el proyecto, designar a un líder –tanto en la organización (cliente) como en el proveedor–, crear un equipo de profesionales con experiencia y capacidad para seguir el plan estratégico diseñado y guiarlo proactivamente, y facilitar el feedback sobre la calidad de los productos o métodos siguiendo los estándares de cumplimiento del contrato.

En cuanto a cómo poner en marcha un proceso de outsourcing, lo primero es estudiar la oportunidad de externalizar, realizando una evaluación interna sobre qué actividades deberían ser incluidas en la externalización, considerando factores tales como el coste, la capacidad interna y los objetivos del proyecto. Este paso previo requiere mucho cuidado, ya que implica definir la función de formación y desglosar sus diferentes procedimientos, determinando su compromiso real, expectativas y valor percibido.

El segundo paso a la hora de externalizar un proyecto es solicitar una propuesta a los distintos proveedores. En este punto, el objetivo es identificar a las posibles empresas candidatas para cubrir la necesidad detectada en el punto anterior. Para ello es necesario documentar el proceso que va a ser externalizado y especificar los criterios que ha de seguir la oferta de servicio del proveedor, incluyendo los elementos relativos a presupuesto y costes. Así, se evalúa a las empresas candidatas sobre su oferta de servicios y capacidades y se produce un intercambio de información relevante de las dos compañías que van a realizar el acuerdo de outsourcing, con el objetivo de crear una estructura de relaciones sólida (due diligence).

Una vez superadas estas primeras dos fases, es el momento de alcanzar un acuerdo y firmar un contrato. Este tercer paso implica el proceso de negociación en términos específicos del acuerdo y la redacción de los mismos en un documento legal. Éste habitualmente se compone de un contrato marco, en el que se establece la base de la relación entre ambas partes, y se complementa con diferentes anexos. Además, aquí se especifica la estrategia de precio a seguir (fijo, variables, mixto, retribución por desempeño), entre otras.

El cuarto paso es el periodo de transición que transcurre tras la firma del contrato, en el que las dos compañías que han firmado el acuerdo de outsourcing inician un periodo en el que se procede al traspaso de responsabilidades y recursos desde la compañía cliente al partner. Es en este momento cuando conviene diseñar un plan de comunicación interna sobre la función externalizada y las implicaciones que conlleva a nivel de gestión en la propia empresa y, en su caso, de traspaso de recursos.

La siguiente etapa es la implantación. Se trata de la creación de un proyecto con una visión clara y con objetivos y responsabilidades definidos, identificando los roles del equipo de proyecto y sus expectativas y motivaciones, sin olvidar la construcción del equipo de trabajo y la definición del sistema de evaluación de resultados para conocer el retorno de la inversión.

Por último, y una vez superados todos los pasos mencionados anteriormente, la empresa tendrá que afrontar el importante proceso de repatriación. Éste supone la transferencia de las competencias a la organización, definiendo la estrategia de salida cuando se dé por finalizada la relación con el proveedor. En este punto del proceso, la generación de valor añadido viene dada a través de la documentación detallada de los procesos de outsourcing realizados.
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