TRIBUNA
noviembre 2011

La primera buena impresión

Sonia Tuffrau,
gerente de PHONE REGIE España

 
Sonia TuffrauEn numerosas ocasiones los puestos en recepción son poco considerados, pero no hay que olvidar que las recepcionistas y telefonistas son personas “clave” a la hora de transmitir una primera impresión de su empresa, ya que a través de ellas el cliente percibe el tipo de relación que tendrá con la empresa. El desorden, la actitud de insegura al servicio, o falta de profesionalidad en el desarrollo de las tareas, tiene unefecto muy negativo sobre el conjunto de la empresa.
Para poder proyectar un servicio de excelencia, resulta de fundamental importancia un exhaustivo trabajo de selección de personal, una previa capacitación sobre los diferentes procedimientos a emplear, así como en la aplicación de la normativa protocolar (modales, vestimenta, lenguaje no verbal).

Toda acción es generadora de información, de este modo el personal uniformado o con ropa personal adecuada, el trato cordial y amable, el espíritu y la calidad de servicio y el óptimo estado de la recepción, son algunas de las variables que intervienen la hora de proyectar una imagen positiva de la empresa.

La famosa diseñadora de moda francesa Coco CHANEL decía “no hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión”. Hoy en día las empresas han comprobado que este dicho también tiene una aplicación empresarial y que la primera impresión se transmite desde la recepción. Sin embargo, el empresario se encuentra con la problemática de no disponer de tiempo ni ideas suficientes para controlarlo de manera profesional, bien por no ser la actividad principal o por falta de tiempo o de interés, y como consecuencia el puesto se descuida.

Es vital para una empresa no caer en este error, el visitante al entrar a las instalaciones se hará una idea preconcebida difícil de cambiar. Por este motivo, son cada vez más numerosas las empresas que deciden externalizar la recepción a un proveedor especializado.

El control tiene que ser óptimo en cada uno de los siguientes aspectos:

1.La imagen personal en la recepción.
La presencia de los empleados en la recepción es fundamental, cualquiera que sea el negocio, hay que definir una imagen que corresponda a la cultura de la empresa. Seleccionar cuidadosamente los uniformes y asegurarse de que las recepcionistas tengan una imagen impecable (peinado, maquillaje y accesorios permitidos) es fundamental. Si no es necesario el uso de uniformes, conviene definir de manera muy clara la vestimenta permitida. Hay que cuidar rigurosamente la imagen personal.

2.La importancia de la formación para reforzar una cultura de servicio al cliente.

En el primer contacto con el cliente, se puede derribar toda la buena imagen proyectada previamente, si no se tiene una verdadera cultura de servicio. El éxito verdadero lo determina la persona tras el teléfono y la recepción. Un trato al cliente, tanto externo como interno, de manera profesional se refleja en la buena disposición de este tipo de personal, pero también en la formación que recibe: técnicas de excelencia en la atención telefónica, (tono de voz, calidez en la atención, vocabulario permitido y no permitido, manejo de la centralita), calidad de atención al cliente (recepción de visitas VIP, máxima discreción y confidencialidad, la sonrisa siempre presente), manejo y distribución de correspondencia, imagen de la recepción (orden y limpieza).

3. La continuidad del servicio en recepcion durante las ausencias de las titulares.

De forma repetida en numerosas empresas, las recepcionistas son sustituidas por empleadas de distintos departamentos, sin previo aviso ni formación, o por personal de ETT, llegando incluso a desconocer el puesto por completo. Por eso los proveedores especializados garantizan siempre tener a una recepcionista ya formada en el puesto, y con un alto dominio de las tareas. De este modo, se mantienen los estándares de calidad y se ahorra tiempo valioso en repetidas formaciones.

4.La importancia de cuidar el orden en la recepción.
El área de la recepción en una empresa es un lugar de vital importancia para la difusión de su imagen corporativa y para la comodidad y funcionalidad de los empleados que trabajan en ella, así como es también un espacio para atender al visitante. La recepción es lugar de paso y de espera transitoria, por este motivo las recepcionistas deben tener especial cuidado en mantenerlo en orden y acogedor para transmitir una imagen de organización.

Tanto si la recepción es gestionada por personal en plantilla o personal externo, su trabajo contribuye de manera significativa a la imagen corporativa de la empresa.

Así que es importante repetirlo una y otra vez: una buena imagen es la mejor tarjeta de presentación y nunca hay una segunda oportunidad para cambiar una primera impresión.
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