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TRIBUNA
abril 2016
El uso de los silencios en la negociación
Jorge Borrego,
de Scotwork
Existen hasta tres silencios que pueden usarse en una negociaciónLa idea de escribir este artículo sobre los silencios en negociación surgió a raíz de la comentada actitud de Mariano Rajoy ante la complicada aritmética que depararon las elecciones del pasado 20D. Y, más concretamente, con su decisión de permanecer en silencio y ceder el paso y el protagonismo a su adversario político.
¿Cuándo es bueno permanecer en silencio y cuándo no? ¿Existen diferentes clases de silencios?
Nosotros distinguimos hasta tres silencios en negociación:
1.- El silencio positivo.
Mi interlocutor está hablando y yo le escucho activamente, con una actitud no verbal, volcada en que se sienta cómodo, contacto visual directo, pero no hiriente, asentimientos con la cabeza y los clásicos sonidos monosílabos que indican conformidad con lo escuchado. Lejos de interrumpirle, mantengo esa actitud hasta que deja de hablar y en ese momento mantengo el silencio con la misma actitud positiva, asintiendo, sonriendo durante dos o tres segundos. Normalmente nuestro interlocutor sin darse cuenta seguirá hablando, concretará sus ideas o le dará más información de la que deseaba en un principio. Esos dos o tres segundos de silencio no le incomodan, le hacen sentir valorado y escuchado.
2.- La fuerza del silencio
En este caso, el silencio persigue el efecto contrario, que mi interlocutor se sienta incómodo con el silencio y rompa a hablar. Mi interlocutor me hace una pregunta y en lugar de contestarle le miro a los ojos y me quedo en silencio, a veces aguantándole la mirada, otras simplemente abstraído, pueden pasar cinco, diez, quince segundos y a quien más le pese el silencio romperá a hablar y probablemente eso perjudique su posición negociadora.
Un ejemplo clásico: vamos a comprar un coche nuevo al concesionario y solicitamos una tasación de nuestro vehículo actual. Cuando se la den, pruebe a permanecer en silencio, mirándole a los ojos con cara entre sorpresa y desilusión, pero no abra la boca, deje que hable primero su interlocutor. Mientras usted está en silencio, el vendedor pasa revista a sus miedos: “Tengo más margen, los del concesionario de enfrente están valorando mejor que nosotros las operaciones de compra de usados, necesito esta venta para conseguir mi bono mensual”… y esos miedos se avivan con nuestro silencio, de forma que si el otro rompe a hablar, probablemente le diga algo parecido a: “Bueno, podríamos subirle algo”…
Es curioso que el silencio pueda provocar dos efectos totalmente opuestos. En un caso, buscan la comodidad del otro para que siga hablando, en otro buscan su incomodidad para que acabe hablando… porque no pueda resistir el silencio.
Sobre el uso de la fuerza del silencio hay una curiosa anécdota contada por Françoise Giroud en su libro “Si je mens”. Cuenta que Churchill, asesorado por Lord Beaverbrook, cuando se reunió con Chamberlain y este le pidió que aceptara el nombramiento de Halifax como primer ministro y que formara parte de su gabinete, en lugar de mostrar su conformidad se quedó en silencio, dispuesto a llegar a los tres minutos que le había prometido a Beaverbrook. Antes de que pasaran los tres minutos, Halifax, a quien el silencio le había parecido eterno, dijo “Yo creo que Winston Churchill debe ser el primer ministro”.
3.- Proponer o quedarme en silencio y que propongan otros
¿Qué es mejor, proponer yo o dejar que otros propongan primero para ver si me dan más de lo que yo tengo en mente?
La respuesta para nosotros es clara: siempre es mejor proponer yo primero, excepto en dos situaciones en las que es mejor permanecer en silencio y ceder el protagonismo a la propuesta del otro. Esas dos excepciones son:
a) en el caso de una queja es mejor preguntar por la solución, porque muchas veces esa actitud desarma a la otra parte, que incluso se puede llegar a conformar con una disculpa o pedir menos de lo que estábamos dispuestos a proponer. Aunque, estadísticamente, un tercio de las veces nos pedirán más de lo que estemos dispuestos a asumir, ya habremos evitado dos tercios de las situaciones.
b) en segundo lugar, si no sé cuánto vale la cosa o servicio objeto de transacción, no debo proponer primero porque me puedo equivocar.
En todos los demás casos es mejor tomar la iniciativa, porque siempre estoy más cómodo cuando se habla de mi propuesta, de mis intereses y no de los del otro. Esto lo sabía muy bien Paco Umbral, pero se ve que Mariano Rajoy no tanto….
¿Cuándo es bueno permanecer en silencio y cuándo no? ¿Existen diferentes clases de silencios?
Nosotros distinguimos hasta tres silencios en negociación:
1.- El silencio positivo.
Mi interlocutor está hablando y yo le escucho activamente, con una actitud no verbal, volcada en que se sienta cómodo, contacto visual directo, pero no hiriente, asentimientos con la cabeza y los clásicos sonidos monosílabos que indican conformidad con lo escuchado. Lejos de interrumpirle, mantengo esa actitud hasta que deja de hablar y en ese momento mantengo el silencio con la misma actitud positiva, asintiendo, sonriendo durante dos o tres segundos. Normalmente nuestro interlocutor sin darse cuenta seguirá hablando, concretará sus ideas o le dará más información de la que deseaba en un principio. Esos dos o tres segundos de silencio no le incomodan, le hacen sentir valorado y escuchado.
2.- La fuerza del silencio
En este caso, el silencio persigue el efecto contrario, que mi interlocutor se sienta incómodo con el silencio y rompa a hablar. Mi interlocutor me hace una pregunta y en lugar de contestarle le miro a los ojos y me quedo en silencio, a veces aguantándole la mirada, otras simplemente abstraído, pueden pasar cinco, diez, quince segundos y a quien más le pese el silencio romperá a hablar y probablemente eso perjudique su posición negociadora.
Un ejemplo clásico: vamos a comprar un coche nuevo al concesionario y solicitamos una tasación de nuestro vehículo actual. Cuando se la den, pruebe a permanecer en silencio, mirándole a los ojos con cara entre sorpresa y desilusión, pero no abra la boca, deje que hable primero su interlocutor. Mientras usted está en silencio, el vendedor pasa revista a sus miedos: “Tengo más margen, los del concesionario de enfrente están valorando mejor que nosotros las operaciones de compra de usados, necesito esta venta para conseguir mi bono mensual”… y esos miedos se avivan con nuestro silencio, de forma que si el otro rompe a hablar, probablemente le diga algo parecido a: “Bueno, podríamos subirle algo”…
Es curioso que el silencio pueda provocar dos efectos totalmente opuestos. En un caso, buscan la comodidad del otro para que siga hablando, en otro buscan su incomodidad para que acabe hablando… porque no pueda resistir el silencio.
Sobre el uso de la fuerza del silencio hay una curiosa anécdota contada por Françoise Giroud en su libro “Si je mens”. Cuenta que Churchill, asesorado por Lord Beaverbrook, cuando se reunió con Chamberlain y este le pidió que aceptara el nombramiento de Halifax como primer ministro y que formara parte de su gabinete, en lugar de mostrar su conformidad se quedó en silencio, dispuesto a llegar a los tres minutos que le había prometido a Beaverbrook. Antes de que pasaran los tres minutos, Halifax, a quien el silencio le había parecido eterno, dijo “Yo creo que Winston Churchill debe ser el primer ministro”.
3.- Proponer o quedarme en silencio y que propongan otros
¿Qué es mejor, proponer yo o dejar que otros propongan primero para ver si me dan más de lo que yo tengo en mente?
La respuesta para nosotros es clara: siempre es mejor proponer yo primero, excepto en dos situaciones en las que es mejor permanecer en silencio y ceder el protagonismo a la propuesta del otro. Esas dos excepciones son:
a) en el caso de una queja es mejor preguntar por la solución, porque muchas veces esa actitud desarma a la otra parte, que incluso se puede llegar a conformar con una disculpa o pedir menos de lo que estábamos dispuestos a proponer. Aunque, estadísticamente, un tercio de las veces nos pedirán más de lo que estemos dispuestos a asumir, ya habremos evitado dos tercios de las situaciones.
b) en segundo lugar, si no sé cuánto vale la cosa o servicio objeto de transacción, no debo proponer primero porque me puedo equivocar.
En todos los demás casos es mejor tomar la iniciativa, porque siempre estoy más cómodo cuando se habla de mi propuesta, de mis intereses y no de los del otro. Esto lo sabía muy bien Paco Umbral, pero se ve que Mariano Rajoy no tanto….
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