TRIBUNA
julio 2019

Es el momento para un ombudsman organizacional

Jacobo Ducay Ferré,
director de Desarrollo de Negocio de Scotwork

 
Jacobo Ducay FerréEl Ombudsman Organizacional es una de las herramientas de gestión más poderosas disponibles en la actualidad para los comités de dirección. Es una figura que se está extendiendo con rapidez y que muchas de las Fortune 500 ya han adoptado, pues permite promover de manera efectiva las mejores prácticas en materia de gobernanza, gestión de riesgos y cumplimiento normativo. La necesidad de contar con esta figura se está viendo rápidamente acrecentada por la confluencia de varios factores:
  • Cada vez más sectores se ven fuertemente regulados dificultando el cumplimiento normativo e incrementando la exposición al riesgo de las organizaciones. Esto es más evidente en el sector farmacéutico y bancario.
  • La ética y la responsabilidad social corporativa cada vez cobran una mayor relevancia y tienen un mayor impacto en la cuenta de resultados.
  • La era de la transparencia total ha llegado. El creciente uso de portales de transparencia hace que lo que ocurre internamente dentro de las organizaciones sea rápidamente aireado al público general.
  • La confluencia de generaciones con distintas motivaciones y valores, así como la irrupción de las nuevas tecnologías hacen que se estén modificando las formas de operar, con las constantes fricciones que ello produce.
  • Las nuevas generaciones ponen cada vez más importancia en la experiencia empleado y en la salud y bienestar en el puesto de trabajo, siendo para éstos factores más decisivos que la mera remuneración económica a la hora de elegir empresa.


Pero ¿qué es un Ombudsman organizacional?

Un Ombudsman es un neutral que es contratado o empleado por una organización para facilitar la resolución informal de las preocupaciones, problemas y conflictos de los empleados, la dirección e incluso los clientes.

La efectividad del Ombudsman organizacional radica en sus características definitorias: a) opera de manera que preserva la confidencialidad de aquellos que buscan sus servicios; b) mantiene una posición neutral / imparcial con respecto a las inquietudes planteadas; c) trabaja a un nivel informal del sistema organizativo; y d) es independiente de las estructuras organizativas formales.

¿Qué hace un Ombudsman Organizacional?

Las actividades y funciones más frecuentemente realizadas incluyen, entre otras, las siguientes:

  • Escucha y entiende los problemas que le plantea cualquier individuo de la organización, y permanece neutral respecto a los hechos. El Ombudsman escucha para comprender el problema, para poder ayudar al profesional a generar soluciones realistas, objetivas y viables.
  • Actúa como agente de realidad. Ayuda a replantear los problemas desde un punto de vista objetivo y a que los usuarios desarrollen y evalúen sus opciones.
  • Guía, entrena y apoya a los profesionales para que sean ellos quienes traten directamente con sus problemas. Un Ombudsman ayuda a las personas a mejorar sus habilidades de comunicación y su confianza para que puedan expresar sus preocupaciones por sí mismos.
  • Ayuda a que ciertos problemas alcancen los canales formales de denuncia. Sobre todo, cuando un individuo no puede o quiere presentar una inquietud directamente, lo que ocurre con frecuencia cuando no está garantizada la confidencialidad o la falta de represalias de cualquier tipo.
  • Facilita procesos informales de resolución. Un Ombudsman ayuda a resolver problemas entre las partes involucradas en un conflicto a través de negociación, facilitación y mediación informal.
  • Es una fuente de información muy valiosa. Reconoce nuevas oportunidades en las prácticas de gestión de personas y ayuda a potenciar buenas ideas, difundir innovaciones e informar a otros sobre las mejores prácticas.
  • Da feedback continuo a la dirección, pero siempre en consonancia con su deber de confidencialidad. Identifica nuevos problemas y oportunidades de cambio sistémico para la organización.

    Razones para incorporar a un Ombudsman

    El Ombudsman no solo no compite con los canales formales, sino que al entrenar y dirigir a los empleados para que los utilicen; complementa y potencia dichos canales formales. Reduce los costes derivados de conflictos con los empleados.

    Ayuda a ahorrar tiempo inoperativo de los empleados y gerentes dedicados a preocuparse por el conflicto. Igualmente, ayuda a reducir los costos asociados con la denuncia de irregularidades y los costos de abogados, indemnizaciones y primas de seguros.

    Por otro lado, reduce los costes derivados de un comportamiento ilegal y criminal, y la probabilidad de acoso, violencia, condiciones de trabajo inseguras, robo de propiedad intelectual e ideas, sabotaje, rumores maliciosos, fraude, y otros problemas similares.

    Ayuda a retener el talento y a evitar una excesiva rotación y los costes que de la misma se derivan. Una Oficina de Ombudsman ataja problemas inusuales: incluyendo problemas delicados o tabú o problemas nuevos.

    Además, desde el punto de vista del ROI es una inversión muy rentable. Los estudios realizados por John Zinsser, de Pacifica Human Communications, muestran que por cada dólar invertido en la función del Ombudsman hay un retorno de 14 a 23 dólares.
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