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TRIBUNA
octubre 2019

Ombudsman Organizacional: de la cultura de compliance a la de confianza

Jacobo Ducay Ferré,
director de Desarrollo de Negocio de Scotwork

 
Jacobo Ducay FerréTras los escándalos financieros de grandes corporaciones americanas, como Enron, Tyco International y WorldCom, que llevaron a la total pérdida de confianza por parte de la opinión pública en los sistemas de contabilidad y auditoría, surgieron diferentes normas para potenciar la lucha contra la corrupción y la investigación de irregularidades empresariales. Aparecieron los departamentos de Compliance, las líneas de denuncias anónimas y las recomendaciones de buen gobierno corporativo en línea con la jurisprudencia de las cortes federales.
Sin embargo, estos sistemas formales se mostraron insuficientes para reestablecer la confianza en el sistema. Fue ahí cuando, por obligación de los jueces, tras demandas colectivas a grandes corporaciones, se introdujo la figura del Ombudsman Organizacional como la pieza clave ordenadora de los sistemas de prevención y gestión de riesgos y resolución de conflictos de todo tipo de organizaciones. Con ella se pasó de la cultura de compliance a la de confianza.

Actualmente, es una figura ampliamente extendida en organizaciones internacionales (ONU, Banco Mundial), agencias estatales (NASA, CIA) universidades (Harvard, Columbia) y entidades privadas (Shell, Coca-Cola, Mars Incorporated, Mackinsey), por nombrar solo algunas. Ahora vivimos en España unas circunstancias muy similares a las que vieron nacer y extenderse a la figura del Ombudsman en EE.UU. Por ello, se hace imperiosa la necesidad de que las organizaciones empiecen a reforzarse con programas Ombudsman.


Pero ¿qué es un Ombudsman Organizacional?

Para la empresa es una herramienta de gestión que permite promover las mejores prácticas en materia de buen gobierno corporativo, gestión y prevención de riesgos, cumplimiento normativo y experiencia empleado.

El ombudsman ayuda a la resolución informal de las preocupaciones, problemas y conflictos de los empleados, la dirección y a veces, de los clientes y socios de negocio de la organización. El Ombudsman ofrece una oficina sin barreras, un lugar seguro, accesible para cualquiera, donde poder valorar las opciones que existen para afrontar cualquier problema. Y ello gracias a la confianza que la oficina proyecta, pues salvo que el visitante o usuario autorice a lo contrario, el asunto permanecerá bajo su control y la confidencialidad se mantendrá siempre a salvo.

Por ello, el Ombudsman descubre problemas que de ninguna otra forma habrían aflorado y con frecuencia, para los que ni siquiera todavía existían políticas empresariales al respecto. En el contexto VUCA en el que se desenvuelven actualmente las empresas, esta faceta de alerta temprana tiene un valor incalculable para la dirección.

Otras veces, el Ombdusman ayuda a que sean los visitantes de su oficina quienes conozcan políticas sobre las que deberían estar al tanto, actuando como agentes de realidad y haciéndoles ver, respetuosamente, la responsabilidad que ostentan sobre lo ocurrido y cómo deberían actuar para evitar que vuelva a suceder.

A través de la identificación de las causas de ciertos problemas sistémicos, el Ombudsman puede usar su posición única para no solo atraer la atención sobre estos problemas, de cara a su solución temprana, sino también para asegurarse de que los mismos llegan a oídos de las personas adecuadas, capaces de tomar decisiones y acciones al respecto, a un nivel más alto y estratégico.

Uno de los roles más importantes del Ombudsman es el de escuchar, empoderar y ayudar a los visitantes de su oficina a cobrar una perspectiva más amplia y objetiva de lo que está ocurriendo y de las opciones de solución que existen. De esta manera, haciendo que los empleados se sientan escuchados de verdad, un Ombudsman también ayuda a crear una cultura de confianza.


Para la empresa es una inversión muy rentable

Para la organización invertir en un ombudsman es extremadamente rentable. Arroja un retorno de la inversión de entre 14 € a 22 € por cada 1€ invertido, según datos de la International Ombudsman Association y otros organismos independientes. Y ello sin tener en cuenta los costes derivados de un potencial litigio que se haya podido evitar por la intervención temprana de un Ombudsman.

El Ombudsman de Naciones Unidas, John BarKat, describe al Ombudsman Organizacional como “un efectivo catalizador de cambio” y señala tres funciones vitales de su rol:

i) la identificación temprana y asistencia en la resolución de problemas,

ii) la ayuda al análisis autocrítico de la organización,

iii) la promoción de las buenas prácticas en comunicación y gestión de conflictos.

No cabe duda de que, comprobando el panorama actual, el Ombudsman es una figura que pronto se extenderá por las principales organizaciones de nuestro país. El Ombudsman Organizacional ha llegado para quedarse.
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