Revista digital
TRIBUNA
febrero 2009

Vivir al cliente desde toda la organización: clave fundamental para la orientación al cliente

Ana Belén Tapioles Fernández,
técnico de Formación de Seguros Lagun Aro

 
Ana Belén Tapioles FernándezEl incremento en la competitividad del sector asegurador ha hecho necesaria la innovación en su modelo de negocio mediante la implantación de estrategias de orientación al cliente, considerando que los aspectos de relación con ellos son esenciales en su estrategia.

Seguros Lagun Aro (empresa del área financiera del Grupo Mondragón, ubicada principalmente en el País Vasco y Navarra) trabaja en hacer evolucionar sus sistemas para centrarlos cada vez más en el cliente en comparación con la orientación al producto existente hasta ahora. Un resultado fundamental de todo esto es conseguir que en toda la organización exista una visión única de los clientes independientemente del producto que tengan contratado, el canal que les relacione con la entidad y el equipo que les dé servicio.

En este escenario, el conocimiento del cliente y el mediador se convierte en el motor de la acción comercial eficiente, existiendo una necesidad de potenciar las relaciones con los clientes y los mediadores para que cualquier estrategia de evolución y mejora pueda tener el éxito esperado.

Por todo esto y gestionado desde el equipo de Gestión y Desarrollo de Personas, en Seguros Lagun Aro hemos puesto en marcha el programa “BEZEROEKIN” (“CON EL CLIENTE”). Este plan consiste en que los directores y responsables de los diferentes equipos de nuestros Servicios Centrales trabajen durante tres semanas como gestores comerciales en nuestras sucursales de la red comercial (directo y mediación) y como operadores de nuestro contact center (Laguntel).

El programa trata de que los partícipes adquieran de primera mano conocimiento sobre nuestros clientes, sobre la problemática a la que se enfrentan directores, gestores y comerciales en su quehacer diario y sobre los productos que ofrecemos a nuestros clientes.

Los objetivos directos de este programa son:

● Incrementar la orientación al cliente de las personas que trabajan en los Servicios Centrales.
● Estrechar la colaboración entre las personas de los Servicios Centrales y las de la red comercial.
● Vivir al cliente desde toda la organización.
● Obtener nuevas ideas innovadoras que mejoren los diferentes procesos de la organización como: producto, prestación de servicio, gestión de personas, sistemas de innovación...

Para evitar el impacto que tendría el que todos los directores y responsables de los diferentes equipos de los Servicios Centrales que han participado en la experiencia dejaran de desarrollar su trabajo en el mismo momento, el programa se ha desarrollado en cinco turnos diferentes.

Antes de empezar el trabajo en la red de sucursales o en el contact center los partícipes reciben formación en varios de los productos de seguro comercializados y en los principales procesos que se desarrollan en las sucursales, como pueden ser: atención a clientes en sucursal, visitas a clientes fuera de la sucursal, telemarketing, seguimiento de presupuestos, reuniones de colaboradores,... Transcurridas las tres semanas, tanto los partícipes como los anfitriones de las sucursales y contact center reciben un cuestionario de evaluación de la experiencia en el que se les pregunta sobre qué actividades han realizado, qué les ha aportado la experiencia, qué valoración hacen de ella, qué nuevas ideas, sugerencias o áreas de mejora han detectado como consecuencia de esta experiencia y qué aspectos o temas les han llamado más la atención.

Dentro de las numerosas actividades que se llevan a cabo en nuestras sucursales de directo, los partícipes en este programa han dedicado un porcentaje importante del tiempo a realizar telemarketing, elaborar presupuestos de seguros de autos y hogar y a acompañar a los directores de las sucursales en sus visitas a clientes. En las sucursales de mediación, la actividad en la que más han participado es en acudir junto con los directores y ejecutivos comerciales de la sucursal a entrevistas con los mediadores para la negociación o resolución de conflictos que pudieran existir. Por último, dentro del contact center han conocido el modelo de atención al cliente que existe en Laguntel y las herramientas que en él se utilizan. Además han tenido la oportunidad de participar en escuchas que se realizan a clientes para mejorar la calidad del servicio.

Los partícipes reconocen que la experiencia les ha aportado un conocimiento directo de la realidad del día a día de una sucursal y de Laguntel como: flujos de clientes, llamadas, presupuestos, siniestros, reclamaciones, impagados, negociación con los mediadores, etc.

Sobre todo, valoran haber visto la interacción con clientes y con los mediadores, cuáles son las dificultades más importantes para las personas de la sucursales y que pasan desapercibidas para las personas de los Servicios Centrales y lo necesario que es que todo el engranaje funcione y esté en perfecta sintonía (producto, marketing, red, aplicación informática, campañas, personas...) para alcanzar la satisfacción del cliente.

Uno de los objetivos directos del programa es obtener nuevas ideas que mejoren los diferentes procesos de la organización. Se han recibido 94 ideas o sugerencias diferentes. Las ideas que han nacido del programa las hemos trasladado a cada uno de los procesos de la compañía implicados (fundamentalmente los procesos de negocio y de soporte, como informática). En las reuniones de los equipos de proceso se han analizado cada una de las ideas para valorar si son o no implantables de una manera inmediata o de cara al futuro o si requieren de un análisis con más profundidad.

Estamos totalmente satisfechos con los resultados del programa. Objetivos como estrechar la colaboración entre las personas de los Servicios Centrales y las de la red comercial, vivir al cliente desde toda la organización y obtener nuevas ideas que mejoren los diferentes procesos de la organización se han cumplido ampliamente. Por ello, nuestro deseo es extenderlo a todos los directores y responsables de los diferentes equipos de los Servicios Centrales que aún no lo hayan realizado y valorar la posibilidad de extenderlo a otros colectivos de la organización.

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