Revista digital
TRIBUNA
octubre 2021

'¿Me haces un Employee Journey Map?'

Carlos Jurado González,
Psicólogo Organizacional de Thnking With You

 
Carlos Jurado GonzálezDesde las áreas de Recursos Humanos, People o Talento, se tiene el propósito de cuidar de lo que vertebra toda organización: las personas. Con este propósito, la manera de percibir a los empleados debe ser similar a la percepción que tienen otras áreas de negocio del cliente. Conocer a tu cliente y sus necesidades es el punto de partida para desarrollar cualquier producto o servicio y, para ello, existen diferentes procesos y herramientas que nos ayudan a empatizar de verdad con ese usuario final.
El customer Journey Map es una herramienta muy utilizada en Design Thinking que nos ayuda a mapear, visualizar y por extensión, empatizar y entender cuál es la experiencia y el camino del cliente a lo largo de su relación con la marca, con el producto que compra o con el servicio del que se nutre para cubrir una necesidad. Entender cuáles son estos momentos de la verdad, estos puntos de interacción, nos ayudará a priorizar y mejorar aquellos aspectos que no estén funcionando. Desde la atención al cliente al entrar en una tienda física o en una página web, hasta el proceso de compra y la posterior atención. Las dificultades y facilidades que se encuentran las personas en este proceso nos ayudan a entender qué está o no funcionando.

Esta herramienta se puede usar de la misma manera para empatizar, entender y visualizar cuál es la experiencia de un empleado dentro de su organización. Este es el Employee Journey Map, que nos ayuda a detectar cuáles son esos momentos de la verdad en la experiencia de las personas en su relación con una organización.

¿Cómo ha aplicado a la oferta de trabajo? ¿Contactaron directamente a través de una red laboral? ¿Cómo fue la primera entrevista de trabajo? ¿El proceso de Onboarding le resultó cómodo para su incorporación? ¿Cómo se desarrolla su talento en el día a día? ¿Qué motiva a este empleado en su trabajo? Responder a esta y otras muchas preguntas y además generar un gráfico donde veamos todos estos momentos de la verdad y su impacto en la satisfacción del empleado, es el propósito que persigue el Employee Journey Map.

¿Es el único propósito?

El Employee Journey Map, como otras herramientas, generan un “qué”, un entregable, un diagnóstico, un mapa, algo tangible que ayuda a articular nuevas acciones. Lo realmente interesante de este tipo de herramientas, lo que de verdad persigue el Design Thinking, es impactar a otros niveles, es cambiar los comportamientos internos dentro de la organización. ¿Qué hemos hecho para acabar teniendo estos aprendizajes sobre la experiencia de nuestros empleados? Este es el verdadero impacto, el verdadero aporte de valor, el outcome.

Brevemente, veamos la diferencia entre lo que se conoce como “output” y “outcome”. Los outputs son “los resultados de un proceso derivados de la aplicación de unos inputs a un sistema”. Es decir, un entregable, un PDF, un plan estratégico bien detallado o un nuevo plan de impactos publicitarios. Los outcome por el contrario son “la consecución de resultados y ligados a un objetivo de negocio”. Es decir, los comportamientos que realmente se producen para generar ese output o como consecuencia del mismo.

Lo que queremos no solo es someter a un paciente a una cirugía y extirpar un tumor (output) sino curar el cáncer (outcome).

Entonces, si el Employee Journey Map es el output, ¿Cuál es el outcome? Si utilizamos este tipo de herramientas para acercarnos más a las personas, precisamente este será el outcome, una vez más, poner a las personas en el centro. Para poder mapear y generar este entregable que es el Employee Journey Map, hemos tenido que hablar con María, con Juan, con Leo. Hemos tenido que entrevistarlos, preguntarles mientras nos tomamos un café. Hemos tenido que empatizar y ponernos en su piel. Hemos tenido que involucrar a los empleados en la creación de los procesos que cuidarán de ellos mismos y de su experiencia. Hemos conseguido que en las reuniones de trabajo desde Recursos Humanos hablemos de Marta o de Alberto y les pongamos cara, los veamos con una historia de vida, unas necesidades, unas inquietudes y unas características que los hacen únicos.

En la filosofía Lean se habla de “bajar al Genba”, haciendo referencia a que las personas de negocio debían bajar al terreno, al lugar donde suceden las cosas, a donde de verdad se opera y observar y aprender de las personas que están en contacto directo con la cadena de entrega de valor, para así poder mejorar un proceso, optimizarlo y eliminar desperdicios. Por lo tanto, el Employee Journey Map es un catalizador de comportamientos tales como “bajar al Gemba” a preguntar, a conversar, a entender y empatizar qué necesitan las personas. Si aplicando esta herramienta, nos ayuda a acercarnos y poner de verdad a las personas de la organización en el centro, entonces la estaremos usando correctamente.

Es interesante que veamos todas estas herramientas y procesos como medios para un fin mayor, el verdadero aporte de valor que queremos generar en las personas. Por eso, no pidamos a alguien externo que nos haga un Employee Journey Map bonito, hagámoslo junto a las personas de nuestra organización y acerquémonos a ellas.


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