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TRIBUNA
abril 2011

Gestionando la relación con el cliente final o prescriptor

F. Javier Rodríguez Barrionuevo,
director de tw consulting

 
F. Javier Rodríguez BarrionuevoEn situaciones críticas de evoluciones negativas de mercado, fases de crisis económicas, convulsiones empresariales y cualquier otra variable que añada incertidumbre a la gestión de una empresa, se hace imprescindible potenciar la gestión adecuada de la relación y fidelización del cliente final o prescriptor.
Todos sabemos que una de las premisas del Marketing Relacional consiste en establecer criterios claves y fundamentales de conversaciones, comunicación, servicio, satisfacción, asesoramiento, cooperación y ayuda con nuestros clientes, con el objetivo de convertirlos en asociados, marcando un hecho diferencial y de valor añadido con la competencia. Diferenciarnos en nuestro posicionamiento con el valor añadido, sobre todo en mercados y sectores donde el hecho diferencial lo marca el equipo de personas, su relación con el cliente, el compromiso adquirido con la implementación de la estrategia de la empresa, la capacidad de relación social, las habilidades demostradas en comportamientos observables, de vinculación con las necesidades del cliente, es una prioridad totalmente definida en cualquier mercado de esta época de incertidumbre.

Estrategias diferenciadoras en los equipos comerciales de cualquier organización, en cuanto a su vinculación y relación con los diferentes interlocutores, clientes directos e indirectos, consumidores finales o prescriptores, generan mejores resultados y rendimientos que los simplemente técnicos o de investigación. No se trata de obviar la parte técnica, sino de potenciarla con habilidades en la gestión de las relaciones con los diferentes clientes y público al que va dirigida nuestra estrategia comercial. Cada día es más valorada la comunicación sensorial y experiencial que tiene y percibe el cliente con todos aquellos que le prestan un servicio concreto: la venta asesora y consultiva potenciada en relaciones y percepciones eficaces que marcan la auténtica diferencia con los competidores.

Parte de todo ello consiste en la generación de confianza y credibilidad que nuestro equipo comercial puede llegar a desarrollar y transmitir con los clientes. La credibilidad y confianza, Ethos según Aristóteles, vienen determinadas por la capacidad de establecer empatía y la sinceridad-convicción- que transmitimos en todos nuestros contactos y relaciones. Toda empresa que trabaje estos aspectos conseguirá trasladar esas competencias de sus equipos al puesto de trabajo, desarrollar el talento, y mejorar el rendimiento del profesional. Convertirnos en interlocutores
asesores con nuestros clientes, con capacidad de interlocución, generando confianza y credibilidad, debería ser un elemento de reflexión y análisis de todo responsable de la formación interna en cualquier organización que quiera seguir manteniendo y consolidando su posición competitiva en el mercado.

En tw consulting, desde hace nueve años, estamos aportando nuestra metodología y conocimientos para que determinadas empresas puedan acceder a este tipo de formación y desarrollo de sus equipos comerciales. Esa formación también la estamos impartiendo en el mundo hospitalario y a todos sus profesionales.
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