TRIBUNA
enero 2020

¿Por qué el empleado de cara al público debe ser parte de la transformación digital de la empresa?

Javier Moreira,
VP International Sales de Workday

 
Javier MoreiraLa primera impresión es la que cuenta. Este dicho popular refleja muy bien lo importante que es la experiencia del usuario y la huella mental que nos hacemos sobre algo o alguien. Por ejemplo, cuando nos hospedamos en un hotel, el trato del personal de recepción o del restaurante pueden marcar la diferencia entre un gran viaje o uno que no quieres repetir.
Y es que los empleados de cara al público son la parte más visible y el corazón de las organizaciones: la gente detrás del mostrador, al teléfono, vendiendo productos o realizando las operaciones de nuestro día a día son los primeros en representar a la marca y atraer a los clientes, y sus interacciones pueden tener un gran impacto en la percepción de los usuarios sobre la empresa.


Entendiendo al empelado de cara al público

El problema radica en que, a menudo, las empresas se olvidan de quienes trabajan atendiendo al cliente, ya que se centran en áreas como la experiencia laboral o en las oportunidades de crecimiento profesional. Las necesidades de estos empleados deben ser una prioridad para las compañías que deseen aumentar la productividad, reducir la rotación de personal e impulsar el compromiso de sus trabajadores.

Según el estudio “Hype Cycle for Fornyline Worker Technologies” de Gartner, estos trabajadores se dividen en dos grupos: los empleados de servicios y los empleados de oficina. Los primeros dedican su tiempo, principalmente, a realizar actividades orientadas al cliente y representan la cara visible de una empresa para los consumidores. Por otro lado, los de oficina, se enfocan en las actividades operativas y representan el corazón de las organizaciones.

Cabe resaltar que esta plantilla está compuesta tanto por trabajadores con contratos indefinidos como temporales, siendo estos últimos la mayor parte. En España, según la “Encuesta de Población Activa” del Instituto Nacional de Estadística, correspondiente al último cuatrimestre de 2019, hay más de 4 millones de trabajadores con contratos temporales.


La tecnología también es clave

La tecnología afecta a todos los empleados, también a los que tienen el primer contacto con el público. Pero la mayoría de las inversiones tecnológicas, incluyendo recursos humanos y desarrollo profesional, se centran en la captación de trabajadores con un contrato indefinido. Esto puede hacer que los trabajadores de atención al cliente se sientan poco apoyados y, como resultado, pierdan el interés y la ilusión por su trabajo. El acceso limitado a las herramientas tecnológicas puede reducir, en gran medida, su destreza digital y sus ganas de colaborar en la organización.

Pero esta situación debe cambiar. Para tener éxito en el futuro, las empresas deben poner a disposición del personal todos los recursos necesarios. Así lo demuestra un estudio realizado por Harvard Business Review, en el cual el 78% de los encuestados estuvo totalmente de acuerdo con la siguiente declaración: “Para tener éxito en el futuro, nuestra organización debe conectar y capacitar a sus trabajadores [de cara al público] con tecnología e información”. Por otro lado, una encuesta de Forbes Insight/Microsoft reveló que “el 31% de las organizaciones que tienen el mayor grado de conectividad digital y empoderamiento, que involucre a más del 75% de sus trabajadores cara al público, crecieron más del 20% durante el año pasado”.

Esto quiere decir que las inversiones en tecnología para estos empleados dan como resultado una productividad real y un importante retorno de la inversión. Por otro lado, las empresas que no les prioricen podrían tener que asumir costes demasiado elevados al tener una rotación laboral muy alta cada año.


El compromiso del empleado se traduce en beneficios para el negocio

Las compañías deben invertir en empleados de atención al cliente a través de las herramientas y los procesos necesarios para asegurar su éxito en las diferentes tareas. Es así como las empresas serán capaces de adaptarse y satisfacer las necesidades de todos, al tiempo que cosechan éxitos. Por el contrario, quienes no lo hagan tendrán dificultades para atraer y retener a los trabajadores, y corren el riesgo de que éstos se marchen a la competencia.

Esto concuerda con la visión de Ashley Goldsmith, Chief People Officer de Workday, quien asegura que una experiencia laboral positiva impacta en el nivel de confianza que tienen los trabajadores, mejorando así el rendimiento y la retención de talento en una empresa. Todos estos ingredientes repercuten en la experiencia del cliente, lo que ayuda a aumentar los resultados de la compañía.

En conclusión, resulta más importante que nunca conocer a los empleados que trabajan de cara al público para mantenerlos comprometidos, satisfechos e ilusionados con la organización, ya que los empleados son, al fin y al cabo, la ventaja competitiva más grande y sostenible de una empresa.
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