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28/10/2010 Seresco, compañía española fundada en 1969, dedicada al desarrollo de soluciones de software y al suministro de servicios dentro del ámbito de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) ha sido el adjudicatario del servicio de soporte y atención a los ciudadanos internos del Sistema de Información del Servicio Riojano de Salud (SERIS).

El objetivo principal que los responsables del SERIS buscan con este proyecto es la implantación de un servicio de soporte y atención a usuarios internos del Servicio Riojano de Salud que facilite la gestión y solución de todas las posibles incidencias y los requerimientos de sus usuarios, tanto internos como externos, de forma que se incremente la productividad y aumente su satisfacción.

Antecedentes
Seresco comenzó hace ya algunos años su colaboración con la Dirección de Programas y Proyectos Informáticos del Servicio Riojano de Salud, mediante la prestación de un servicio de soporte informático de apoyo a su Centro de Atención a Usuarios en La Rioja. Con la consolidación de nuevas infraestructuras sanitarias puestas en marcha en los últimos años, así como el inicio de nuevas unidades y técnicas, el Servicio Riojano de Salud dispone en la actualidad de un conjunto de sistemas y aplicaciones informáticas instalados en diversos equipos a los que se accede a través de la infraestructura de red de área local.

La red provee conexión a un total aproximado de 2.800 ordenadores personales distribuidos por el edificio principal del Hospital San Pedro y por los diferentes centros asistenciales y centros de salud de La Rioja.

Con el objetivo de dar cobertura a las necesidades de servicio requeridas por el SERIS, Seresco proporciona, bajo un único Acuerdo de Nivel de Servicio, dos modelos de provisión del mismo. Uno gestionado por el equipo humano desplazado a las instalaciones del cliente en La Rioja y organizado en dos niveles de servicio y un segundo, prestado por el Centro de Servicios Gestionados de Seresco.

Dentro de las actividades que a partir de ahora Seresco llevará a cabo cabe destacar: la atención a las incidencias de los usuarios de los sistemas de información, ya sea telefónicamente o mediante medios telemáticos; atención de peticiones de servicio y de los eventos automáticos generados por los sistemas, el registro de incidencias de forma proactiva; ejecución de tareas procedimentadas de carácter informático y confección de los informes de seguimiento del servicio que se establezcan por el SERIS.

Seresco se encargará igualmente de realizar propuestas de mejora en la base de datos de conocimiento; del mantenimiento de los Centros de Proceso de Datos, de las copias de seguridad y monitorización de servidores.

Beneficios
El Servicio Riojano de Salud dispone de una infraestructura de soporte a sus usuarios que utiliza, con independencia del canal de entrada, protocolos unificados y estandarizados de acuerdo a las “mejores prácticas” ITIL, lo que garantiza un servicio de calidad. El usuario final obtiene un punto único de contacto para todas sus incidencias y peticiones, facilitando la recepción de las mismas y su gestión, resolución y cierre.

Entre los principales beneficios de este nuevo entorno tecnológico destacan; la disponibilidad de recursos sensibilizados con el entorno cultural y organizativo del SERIS; un único punto de contacto con el usuario final como prioridad máxima; un servicio de control remoto maximizando la resolución y aumentando la disponibilidad de los activos; la estandarización de los procedimientos de soporte; un modelo de prestación basado en servicios dinámicos: el servicio se adapta a las necesidades del cliente en cada momento; la mejora en el seguimiento y control, lo que garantiza la trazabilidad de la información y ayuda en la toma de decisiones y la reducción de costes estructurales para el cliente.

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