LO MÁS LEÍDO DE LA SEMANA

NOTICIAS

01/08/2011 El Grupo Liberty Seguros, integrado por Liberty Seguros, Génesis y Regal, ha implementado un programa que, con el nombre de ‘Experiencias Cliente’, engloba diferentes acciones que tienen como objetivo convertir a sus profesionales en auténticos especialistas en el cliente, según informa RRHHPress.

La nueva área Customer Management, dentro de la Unidad de Oferta del Grupo, es la responsable de este cambio cultural ya que labor se centra en identificar y gestionar las expectativas que tiene cada cliente para desarrollar y configurar nuevos productos y servicios acordes a las mismas.

Según el customer manager del Grupo, Juan Miguel Estallo, lo primero es identificar qué momentos de la relación del cliente son los más relevantes: "La clave es rupturista, debemos abandonar el proceso de crear primero un producto y venderlo después. Los pasos a seguir pasan por identificar al cliente y sus necesidades para pensar cómo cubrirlas", asegura.

Especialistas del cliente
El Grupo Liberty Seguros continúa con su estrategia encaminada a dar el salto definitivo de especialista en Auto a especialista en cliente. Para concretarlo, el Grupo ha puesto en marcha dos iniciativas pioneras en el sector basadas en la interacción directa con el cliente, bajo el nombre de ‘Mano a mano con tu cliente’ y ‘Día del cliente’, a través de las cuales involucra a todos sus empleados, independientemente del departamento al que éstos pertenezcan.

Para Juan Miguel Estallo, la puesta en marcha de este proyecto pretende que todos los empleados de la compañía conozcan de forma directa quién es el centro de su estrategia y qué necesita, de modo que se conviertan en expertos en el cliente: "Con la creación de la Unidad de Oferta dimos el primer paso englobando las áreas de Marketing y Técnico-Actuarial. Organizamos y articulamos la compañía en torno al cliente y no hay mejor forma de conocerle y comprenderle que manteniendo un contacto directo y personal con él".


La prueba
A través de esta iniciativa cada uno de los empleados del Grupo realiza un seguimiento telefónico durante 12 meses a tres clientes asignados para conocer sus principales inquietudes y preocupaciones en su relación con la compañía.

El empleado contacta en instantes clave como son la renovación del producto contratado, en caso de siniestro o si el asegurado necesita contratar un nuevo producto o servicio. Para ello, los profesionales de todas las áreas del Grupo Liberty Seguros han recibido una formación impartida por el departamento de Recursos Humanos en un total de 83 sesiones.

Centros de servicio al cliente con sesiones programadas
Los empleados del Grupo Liberty Seguros conocerán también las preocupaciones y problemas habituales de sus clientes mediante la escucha en directo de llamadas reales de algunos de ellos a los centros de servicio que atienden a los clientes. Estas sesiones están siendo organizadas en grupos de 6 empleados y sirven para que todos los profesionales de la compañía sean conscientes de la dimensión e importancia que tienen las inquietudes de cada uno de los clientes.

 PROVEEDORES DE RRHH