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09/07/2012 “En un momento económico como el actual la calidad ya no es algo que se pueda elegir y muchas veces la calidad tiene que ver con los empleados que tenemos en las plataformas, ya sean externalizadas o integradas en el cliente, y que éstos sean gestionados con eficiencia”. De esta forma Samantha Servizio, directora de Zona de Randstad España, introducía las jornadas sobre “Buenas prácticas en RRHH en el sector logístico”. Unas jornadas que acogieron, en el hotel Eurobuilding de Madrid, a una veintena de responsables de RRHH de Contact Center y que contaron con las ponencias de Rosario Laso, directora corporativa de RRHH de GSS, y de Carolina Heredero, gerente del Centro de Gestión de Clientes de Prosegur.

Al iniciar su ponencia “La evolución de la gestión de personas en el Contact Center”, Rosario Laso, directora corporativa de RRHH de GSS, habló sobre el profundo cambio que los departamentos de RRHH en este sector han experimentado en los últimos años. “Antiguamente nos preocupábamos por proveer del personal a la operación, pero no hacíamos ningún seguimiento de las personas ni teníamos posibilidad de medir el impacto. Ahora hemos migrado a garantizar una fuerza de trabajo adecuada, capacitada y motivada, y garantizar un proceso sólido y consistente para aseguraros que hemos reclutado a la mejor gente, que hemos asegurado sus habilidades y capacidades, les hemos formado y todo apoyado en los KPIs de la operación”. Partiendo de esta premisa, para Rosario Laso, la selección y la formación se convierten en aspectos clave en la gestión de RRHH.

Es por este motivo que Rosario Laso explicó que el departamento de RRHH de GSS trabaja duramente en el proceso de selección para encontrar el personal idóneo. “Creamos un proceso solido de selección y formación basado en KPIs de alto desempeño. Por ejemplo, tres de las grandes métricas que utilizamos en selección son calidad de reclutamiento, calidad de selección y calidad de formación”. En cuanto a la formación, GSS apuesta por hacer un programa de formación mucho más próximo a la realidad del puesto de trabajo.

En la ponencia “Cómo lograr la eficiencia en grandes organizaciones”, Carolina Heredero contó su experiencia al frente del Centro de Gestión de Clientes de Prosegur. Cuando hace un año, Carolina Heredero fue nombrada Gerente del Centro de Gestión de Clientes se encontró con un equipo de 126 personas que atendían hasta 60.000 llamadas al mes con un nivel de atención del 85% o un absentismo del 8,8%, entre otros indicadores. En sólo un año, la gestión de Carolina Heredero ha permitido aumentar el nivel de atención al 96,58% y reducir el absentismo al 2,2% con prácticamente la misma plantilla.

Según Carolina Heredero, las claves para lograr este cambio han sido “analizar cada persona, ver su potencial y ver dónde encuadraban en cada una de estas áreas de la organización. Creamos equipos de trabajos por áreas y los sacamos de su entorno natural para preguntarles qué harían ellos o cómo cambiarían las cosas. Al principio resultó caótico, pero nos ganamos su confianza. Fuimos capaces de analizar todo lo que nos habían propuesto y presentarlo a la administración y empezamos a comunicar a todo el equipo las mejoras que se iban a hacer y los nuevos protocolos diseñados”. Después de todo este proceso inicial se apostó por la medición de todos los resultados para “ver si nos acercábamos a los objetivos marcados y ver si íbamos por buen camino”, así como escuchas de las conversaciones y auditorías escritas para detectar mejoras, además del mantenimiento de reuniones periódicas con los equipos.

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