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16/07/2012 En el Campus Mapfre Monte del Pilar, durante los días 21 y 22 de junio pasados, se celebraron las XVIII Jornadas de Estudio del GREF (Grupo de Responsables de Formación de Entidades Financieras y Aseguradoras). El presidente del GREF, Francisco Segrelles, definió su objetivo: "Que entre todos con la ayuda de expertos conocedores de la situación, encontremos fórmulas para recuperar la confianza del cliente".

Francisco Segrelles advirtió, por otro lado, que debemos: “Ser sinceros con nosotros mismos, y preguntémonos hasta que punto no hemos contribuido, por acción u omisión, a dar motivos a esa desconfianza. Y sobre todo, reflexionemos juntos qué podemos hacer para que de nuevo la gente confíe en nosotros.” Segrelles considera que los responsables de Formación deben ser honestos y eficaces, estar preparados, superarse a sí mismos; ser conciencia social de la entidad, huir del cortoplacismo y del beneficio a cualquier precio, etc. Además, esta figura debe crear un clima adecuado, utilizando la comunicación interna para la transmisión de valores. Para Segrelles, entre los valores de los directores de Formación debemos encontrar “el esfuerzo, la calidad, la integridad , la credibilidad y el servicio”.

Finalmente, añadió: “Comprometernos, cono nosotros mismos , con nuestro compañeros y con nuestra empresa. Si a eso añadimos una fuerte dosis de entusiasmo, la fuerza es inmensa y la victoria será nuestra”.

Por su parte, Elvira Arango, subdirectora general adjunta de RRHH, Formación y Desarrollo de MPFRE, aseguró que su compañía: "Siempre ha hecho una apuesta estratégica por la Formación y nuestro modelo ha sido y es clave para nuestro crecimiento y ello nos ha llevado a tener indicadores destacables", informándonos de los más significativos. "Para nosotros la Formación no es un gasto sino una inversión y debemos ser capaces de demostrar que sí hay retorno cuando se invierte en Formación. La gestión de la formación en MAPFRE - añadió - va siempre alineada con nuestra estrategia; apostamos por potenciar siempre la formación interna, transmitiendo nuestra cultura, principios, estrategias y aspectos relacionados con nuestra gestión técnica y comercial, complementada con la formación en otras materias como habilidades".

A continuación se entregó la “F de Oro” a Mapfre, recibiendo la escultura símbolo del Gref Elvira Arango, como reconocimiento por la apuesta a corto, medio y largo plazo por las políticas de Formación y Desarrollo, definiéndose por la Formación Interna, muy centrada en los objetivos de negocio y con una inversión creciente (en un sentido contrario al resto del sector financiero), y con unos criterios de retorno de la inversión.

Ética empresarial
Alberto Manzano, presidente de la Fundación Mapfre, comenzó afirmando: “Yo creo que todos percibimos con claridad que lo que está ocurriendo no es sólo una crisis financiera o económica, sino el derrumbamiento de un modelo de sociedad que no es viable porque hace tiempo que olvidó valores que tienen mucho que ver con la Ética: el rigor, el esfuerzo, la honestidad, y la vieja máxima de que uno debe ganarse la vida y vivir con arreglo a sus posibilidades. (...) A conseguir ese nuevo modelo podemos contribuir las empresas”. “Ello exige - añadió - que revisemos nuestro propio modelo de gestión, con la seguridad de que ayudaremos a recuperar la confianza del cliente, porque parece previsible que en el futuro los ciudadanos den más importancia al comportamiento ético en la valoración de las empresas y de sus productos o servicios”. Después de unas reflexiones sobre la ética en la empresa concluye proponiendo que "cada persona tiene que configurar su propio modelo de comportamiento ético, con un mayor o menor grado de exigencia". Esto lo transfiere a la empresa y propone que se tenga su propio modelo, que debe basarse en las siguientes premisas: Cumplimiento de las leyes, cumplimiento de las normas que integran la Moral Social (RSC y Buen Gobierno Corporativo), y la asunción de Valores o principios que sirvan de eje directriz para definir en cada caso cual debe ser la conducta acorde con el compromiso ético de la Empresa.

A continuación, se realizó una mesa redonda para conocer las distintas ópticas a través de la información seleccionada por algunos departamentos especializados en realizar un seguimiento de las opiniones reales de nuestros clientes. Carlos Tercero, socio director de STIGA, mostró la Mirada del Cliente con datos y gráficas recogidos sobre índices de fidelidad de clientes, donde se observa un claro retroceso en los últimos años. En el sector financiero, el porcentaje de clientes que no muestran ninguna duda a seguir trabajando con su entidad, ha pasado de 2008-2012 de un 65% a un 35%. Fernando Tejada, director del Servicio de Reclamaciones de Clientes del Banco de España, ofreció la visión del regulador y compartió la evolución ascendente de las quejas y reclamaciones de los clientes financieros. Esbozo rápidamente el Plan de Educación Financiera, con el compromiso de desarrollarlo en otras Jornadas Gref.

José Luis Sánchez-Bascones, director del Canal Banca-Seguros de Mapfre, comentó la necesidad de prestar un alto nivel de atención a los clientes para asegurar que entienden las prestaciones que contratan y resolver las expectativas que, fundadas o no, van generando y que suelen ser motivo de las principales quejas y reclamaciones. Miguel Ángel González , exdirector comercial de Banca de Particulares, detalló los errores más significativos de las entidades. Finalmente, Enrique Campomanes, desde la perspectiva de un exdirector de Formación, hizo un llamamiento del gran reto formativo que significaba enseñar, a nuestros profesionales, nuevas competencias para recuperar la confianza del cliente, ya que exigía diseñar e implementar nuevas habilidades que permitan transformar los comportamientos profesionales.

Primera jornada
La tarde de la 1ª Jornada se dedicó a la Asamblea del Gref, donde se hizo balance de las actividades del último ejercicio. Patricia Palomar, de Banco Gallego, dio cuenta de la evolución y previsión del presupuesto; Juan Abellán, de Banesto, expuso la propuesta de la Certificación para Directores de Oficina, creándose un grupo de trabajo para su diseño y estudiar la viabilidad; Emilio Prat , de Banco Santander, expuso las primeras conclusiones sobre el Plan Estratégico del Gref; y concluyó Enrique Diaz-Mauriño, de Bankinter, como nuevo responsable de la Encuesta de Ratios de Formación, presentó los datos y conclusiones de la Encuesta 2011, destacando la importancia de manejar estos datos en la elaboración de presupuestos, programas y en las reuniones con nuestros directivos.

Segunda jornada
La segunda jornada se dedicó a experiencias que se están desarrollando en las entidades para reforzar la confianza del cliente, una puesta en común de mejores prácticas. Emilio del Águila, de Cajamar, mostró el desarrollo del Modelo de Certificación para el Asesoramiento a Clientes, con el apoyo de la Escuela de Negocios ESIC, tanto su división de Business Marketing School como su Instituto Europeo de Postgrado.

Antonio Garrigues Walker debatió sobre La Ética en los Negocios. Explicó la necesidad de convertirnos en agentes propagadores de los comportamientos éticos porque un signo de civilización y de desarrollo es la contención de la corrupción y las malas prácticas a través de actitudes éticas. Y para ello no solamente se deben erradicar en nuestros países sino que además hay que luchar para erradicar los conflictos de interés, que lejos de nuestra casa, se realizan en zonas del tercer mundo para cerrar los negocios. De la mano de Juan Abellan se presentó, en esta línea de aportar herramientas que nos ayuden a implantar comportamientos éticos en la empresa la experiencia desarrollada en Banesto, principalmente para directores de oficina, con la consultora Satori Team, mostrando distintos procedimientos para eliminar resistencias en situaciones puntuales de cambio y procesos. Para ello graduaron distintas técnicas desde la sensibilización para el cambio, hasta los talleres de transformación para el desarrollo de habilidades personales: la preparación para el cambio de roles, trabajando resistencias y creencias limitadoras y de esta forma potenciar las habilidades emocionales que facilitan el desarrollo de habilidades técnicas.

Posteriormente intervino Yolanda Otero, AXA, el programa desarrollado en la compañía y que pilota José Manuel Chapado (socio de ISAVIA) para explicar el ejercicio responsable y valiente del liderazgo a través del programa de desarrollo Vértigo potenciaba el concepto de Atrévete y actúa. Para ello busca construir confianza del manager gestionando desde la confianza y basándose en el reconocimiento de la vulnerabilidad del líder, para potenciar su liderazgo y generar la confianza para actuar. Valores, competencias y actitudes se entremezclan en la Casa del Vértigo para que a partir de la reacción, la relación y la respuesta se consiga profesionales con más fortaleza desde el reconocimiento de su vulnerabilidad.

Seguidamente se procedió a la clausura de las jornadas, con la intervención por parte de Mapfre de Elena Sanz, directora general Adjunta de RRHH que alentó en los siguientes términos: "Nuestra misión desde RRHH es gestionar a nuestro empleados escuchándoles mucho y constantemente. Éste es el gran cambio que tenemos que gestionar en el futuro y lo vamos a hacer como hasta ahora con nuestros dos roles: como socios estratégicos del negocio, y como responsables del desarrollo y crecimiento profesional y personal. Tenemos que estar pegados a ellos, en una relación de cuerpo a cuerpo".

 PROVEEDORES DE RRHH