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03/07/2013 Cetelem es un banco experto en crédito al consumo y créditos personales perteneciente a BNP Paribas que opera en España desde 1988. Este año están en plena celebración de su 25º aniversario en el que los empleados tienen un papel fundamental. Hasta la fecha, la compañía ha recibido varios premios por, entre otros aspectos, la implantación de políticas de RRHH orientadas a garantizar la igualdad de hombres y mujeres en el entorno laboral o por sus programas para potenciar el desarrollo profesional de sus trabajadores.

Dentro de la evolución que está teniendo la función
de RRHH dentro de la compañía, recientemente, se lanzó TouchPoints Colaborador. ¿En qué consiste este proyecto?
TouchPoints Colaborador es, sin lugar a duda, el proyecto más ambicioso y más bonito al que nos hemos enfrentado desde mi incorporación a Cetelem. Nace de la necesidad de alinear nuestra estrategia en la gestión de personas con la estrategia de negocio de Cetelem. Es un proyecto de employee experience que identifica los momentos clave en la relación empresa-colaborador, para luego mejorar sustancialmente cada una de esas experiencias.

Pero TouchPoints Colaborador, para mí, es más que un proyecto RRHH. Creo que es la evolución en el entendimiento de la función que tienen los Recursos Humanos dentro de la empresa. Con TouchPoints Colaborador nuestra dirección trabaja directamente en la consecución de los objetivos de negocio de Cetelem. ¿Cómo? Trabajando al lado de los colaboradores para que éstos estén en las mejores condiciones de transmitir a nuestros clientes la experiencia única que deseamos.

“Cuidar de cada uno”: la promesa de Cetelem al colaborador estaba clara. Teníamos que encontrar la metodología con la que determinar en qué teníamos que trabajar para hacer de la experiencia de nuestros empleados, una experiencia única. Decidimos aprovechar lo aprendido durante un proyecto similar enfocado a nuestros clientes. En TouchPoints Colaborador han trabajado ocho directores de distintas áreas de la compañía en la función comercial, operacional y de soporte (¡eso es trabajo colaborativo y visión transversal!). Durante meses de reuniones se identificaron los momentos de contacto claves entre empresa y colaborador. Momentos para dejar una huella emocional, teniendo en cuenta incluso el índice de “impacto emocional” que cada uno de esos momentos iba a tener. Por supuesto, contamos con la colaboración de más de 60 personas de distintas categorías y funciones, personas que aportaron “la voz del colaborador”.

Analizadas esas aportaciones, contrastadas con los resultados de la encuesta de clima y ayudados por la metodología Lean, el equipo terminó de construir el “Modelo de Experiencia Colaborador”, en el que quedaban patentes la perspectiva del empleado y la promesa de Cetelem para establecer los factores clave de éxito. A partir de ahí se identificaron las iniciativas con mayor impacto en la experiencia del empleado. En total han sido 15 líneas de acción enfocadas a mejorar los momentos de contacto, la experiencia vivida según el canal (compañeros, managers, RRHH y Comunicación Interna), según la promesa Cetelem y su adhesión a la marca. Después, la facilidad de implementación y el impacto en la experiencia de los colaboradores fueron los dos factores decisivos para priorizar su puesta en marcha.

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