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Lukkap presenta el estudio IMEX para cuantificar la satisfacción del cliente en España

La primera edición se ha centrado en el sector bancario y las interactuaciones con una entidad financiera

 
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17/06/2014 Llega a España el IMEX, Indice de Medición de la Experiencia, Primer Estudio que mide la experiencia de los clientes dando una respuesta cuantitativa a la eterna pregunta.

Durante los últimos años, todo directivo que se precie incluye la palabra “experiencia” en sus intervenciones profesionales. Para algunos, sólo son palabras. Para otros, números. Para los menos, acciones. Para el cliente, es una realidad: son hechos y sensaciones.

Con el fin de tangibilizar estas sensaciones, la consultora Xperience by Lukkap, que lleva midiendo, mejorando e implantando la experiencia de cliente desde el año 2005, ha elaborado el primer estudio que mide con certeza la experiencia de cliente en España. Es decir, no evalúa datos generales de satisfacción, sino que verifica cuantitativamente lo que vive y siente en detalle un cliente.

La Banca y las interactuaciones con una entidad financiera constituyen el sector al que se aplica el estudio presentado. Las tesis elaboradas hasta el día de hoy llegaban desde Estados Unidos, y casi todas demostraban el impacto en ventas que tenía fidelizar y satisfacer a los clientes. Pero estaban realizadas con consumidores americanos.

Ahora ya podemos decir que mejorar la experiencia en España es sinónimo de aumentar las ventas. Al menos en banca, donde se ha obtenido una correlación muy alta (72%) entre la experiencia vivida y la decisión de compra. Y del 76% entre los clientes que recomendarían la entidad y los que comprarían.

La conclusión es muy simple para cualquier banco: si eres capaz de conseguir que tu cliente viva algo mejor durante su interactuación contigo, te comprará mucho más. La experiencia ya no son sólo palabras o acciones, son euros.

Como demuestra el IMEX, en 2013 las principales entidades financieras en España superaron el aprobado, aunque con notable diferencia entre ellas, pero la mayoría siguen teniendo un amplio margen de mejora, por varios motivos:
• Le dedican más esfuerzos a la banca de producto que a la banca de cliente.
• Se preocupan más de “hablar de su libro” que de averiguar lo que interesa realmente al cliente, aunque su estrategia diga lo contrario.
• Manifiestan poco interés en hacer un seguimiento del cliente más allá de su relación momentánea. Es decir, le atienden cuando tienen un contacto personal pero no generan un vínculo, ni en lo que se refiere a su vida ni a sus finanzas.

De todo esto, se hablará el próximo jueves 3 de julio en ICADE en el lanzamiento y presentación de este Primer Estudio que mide la Experiencia de Cliente en Banca. Se analizarán las respuestas para vender y satisfacer más al cliente, marcando la diferencia y optimizando los resultados.
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