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25/09/2014 Stephen Philipps está al frente de Reparalia, la empresa que afirma dar “el mismo trato a sus clientes que a sus empleados”. La empresa tiene dos líneas de negocio la venta de pequeños contratos de reparaciones, y la gestión de siniestros a través de aseguradoras.

En una entrevista con El Economista, el CEO de esta empresa, que cuenta en España con una cartera propia de un millón de contratos, explica como es la relación con los más de 2.000 profesionales con los que realizan las operaciones.

“Dentro de los 2.000 ó 2.500 con los que operamos, unos 200 llevan el logo de Reparalia, los cuales tienen preferencia en zonas de menos volumen y además pueden tener clientes propios”. Pero con o sin logo, la preferencia por la forma contractual es clara: “El 90% de nuestros profesionales son autónomos, ya que creemos que cuando se confía una tarea a una persona que responde con un apellido y una imagen, la calidad es mejor”.

Para garantizar esa calidad, después de cada reparación se llama al cliente, y una queja o reclamación le cuesta una bajada de orden al profesional en cuestión. Además, “algunos directivos aparecen por sorpresa en el lugar en el que se está realizando un trabajo para vivir la experiencia del cliente”, concreta Philipps.

Preguntado por la remuneración variable, explica que
Y la remuneración va siempre ligada a la satisfacción del cliente. “Los profesionales no reciben la parte variable si no consiguen bajar el nivel de insatisfacción y aumentar la satisfacción, además de mantener un buen nivel de objetivos comparativos”.

“Y es en este orden, porque si no hay clientes no existimos y si no funcionamos bien, no merecemos gestionar nosotros el negocio”, afirma el CEO de Reparalia.

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