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04/12/2014 En el marco de las Jornadas de Especialidades que Randstad está organizando en toda España, la compañía celebró en Madrid una nueva sesión sobre buenas prácticas, esta vez dedicada al sector de los contact center. En ella intervinieron Jaime Castel, director de Recursos Humanos de Konecta, y Ana Briones, directora de Recursos Humanos de Salesland.

Castel centró su presentación en la necesidad de adaptar adecuadamente la gestión de los recursos humanos de este tipo de organizaciones a los actuales marcos legislativos en materia laboral. En este sentido, destacó la constitución de una nueva mesa negociadora para el quinto convenio del sector, lo que para él puede suponer una buena oportunidad para mejorar.

Además, es preciso adaptarse a la doctrina general de la legislación española, que establece que a 31 de diciembre de este año al menos el 40% del personal operativo debe ser indefinido. “Esto hará que las plantillas tengan que evolucionar en los próximos meses”, dijo. En este sentido, las consultoras de recursos humanos pueden suponer un gran apoyo.

A continuación, analizó la reforma laboral de 2012 y dos de sus parámetros principales: la flexibilidad y anticipación de tiempos y la ejecutividad de las medidas.

Pero el sector del contact center tiene también otros retos como las adaptaciones que han tenido que realizar como los conceptos retribuidos abonados (CRA), el sistema CRETA (Control de la Recaudación a nivel de Trabajador) o los cambios en la cotización a la hora de enumerar las horas de los trabajadores. A todo esto hay que sumar la gestión del absentismo, que tendrá un impulso el próximo año debido a la nueva ley de mutuas. Finalmente, en el tema de la formación, están percibiendo un mayor control por parte de la Fundación Tripartita en los planes individuales de formación.

Seguidamente intervino Ana Briones, de Salesland, empresa orientada a la venta presencial, en el punto de venta y remota. La directiva esbozó las características principales de su compañía, a la que definió como “el departamento comercial” de sus clientes y reveló qué está haciendo el departamento de Recursos Humanos en sus diferentes ámbitos de actuación en el departamento de venta remota. Por ejemplo, en selección, la empresa apuesta por entrevistas grupales, debido a su gran volumen de contratación, gracias a las cuales puede “detectar competencias para perfiles comerciales que no se encontrarían de forma individual”, puntualizó.

Respecto a la contratación, apuestan por flexibilizar su oferta para que los empleados puedan conciliar y a la empresa le permita aumentar el éxito del reclutamiento. Todo ello, además, de forma directa. Por otro lado, periódicamente realizan un seguimiento y evaluación de la plantilla. Y es que, como apuntó la directiva, “no es lo mismo gestionar un equipo de ventas que de atención al cliente. El seguimiento lo conseguimos a través de KPIs y posventa”. Para ello, hacen llamadas de intención de uso y activación, tienen un programa de selección de escuchas de los teleoperadores y han habilitado pantallas en las que los empleados pueden ver cómo se materializan sus ventas en toda España.

Por lo que respecta a la formación, la empresa se encuentra en un proceso de cambio hacia una metodología experiencial en la que “se hace trabajar a los alumnos en los cursos”, según Briones. “Es algo que nos está funcionando muy bien”, añadió. Asimismo, se basan mucho en píldoras formativas que proporcionan herramientas para evitar la frustración y crear un ambiente relajado, y en la formación en el mismo puesto de trabajo.

La empresa también fomenta la comunicación de sus empleados a través de una nueva red social interna que acaban de poner en marcha, denominada Salesland; y se basa en la retribución variable para recompensar el esfuerzo de la plantilla. “Les proponemos modelos de retribución variable claros, vinculados a la consecución de objetivos retadores, pero alcanzables. Queremos motivar y fomentar que se venda mucho”, explicó. Por último, potencian los juegos y campeonatos internos aplicados a las ventas.

Y es que, como mencionó la directiva, la meta final es “reinventarse cada día e innovar. No nos podemos relajar, porque nuestras campañas son variables en las que conseguimos objetivos o estamos acabados. Esto nos obliga a hacerlo todo rápido y bien, y a establecer las mejores medidas para todos los procesos”.

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