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15/09/2016 CrossKnowledge ha lanzado una guía destinada a dar a conocer las nuevas tendencias dentro del negocio bancario donde, las organizaciones financieras podrán conocer cómo está evolucionando el sector hacia la modernización de sus servicios o los nuevos métodos de atracción, retención y satisfacción clientelar. Además, el documento muestra ejemplos prácticos de como la banca online está ganando terreno frente a la convencional, y expone tres casos de empresas que han implementado con éxito paquetes de formación específicos y adaptados a sus necesidades, con el fin de competir en igualdad de condiciones con las nuevas fórmulas de banca.

El manual, titulado ‘Learning for Business: Banking’, elaborado por la empresa especialista en servicios de formación para empresas, CrossKnowledge, muestra como el sector bancario se encuentra en plena fase de transformación, dentro de un mercado donde la competencia se ha vuelto “más intensa y diversificada”, tras la llegada de la tecnología al mundo de las finanzas o -tal y como han denominado los expertos del sector- la incorporación de las ‘fintechs’ (finance & technology) como un nuevo ‘jugador’ dentro del negocio bancario.

Estas empresas Fintech, muy ligadas a las Startups financieras, son comercialmente más agresivas y tecnológicamente más ágiles que la banca convencional. De hecho, sólo en 2014, estas empresas recibieron inversiones por valor de 12,21 mil millones de dólares (tres veces la cantidad de 2013), según datos de CB Insight.

Estos nuevos agentes han provocado, tal y como destaca la guía, que la competencia bancaria se vuelva voraz y las empresas hayan tenido que reaccionar buscando fórmulas que les permita agilizar sus servicios a través de la creación de sitios web más intuitivos, ágiles y completos.

Es el caso de la plataforma de créditos de consumo Lending Club que conecta directamente a prestamistas y prestatarios, que ya ha recaudado 300 millones de dólares, despertando así el interés de Google, que ha adquirido participaciones y planea lanzar una banca en línea. Una acción que ha emulado Baidu y la sociedad de inversión CITIC Group que, en noviembre de 2015, anunciaron la apertura de Baixin Bank, una entidad bancaria directa que ofrece servicios financieros en línea.

Estos son sólo algunos de los ejemplos que expone la guía de CrossKnowledge que, además, se hace eco de otras tendencias que comienzan a despuntar en el sector bancario, como es el caso del ‘Geofencing’ en los teléfonos inteligentes o del pago móvil cuyas transacciones online se sitúan en un 27% de los casos, sobre una muestra de 4,5% operaciones realizadas en Europa en 2012. Una pequeña representación que, sin embargo, pone en sobre aviso de lo que puede ser del futuro en el pago bancario.

A esta situación de cambios en los modelos tradicionales de gestión, se le suma el hecho de que los clientes cada vez tienen más necesidades de estar conectados 24 horas y, por tanto, requieren mucha más información a los bancos. Hecho que ha provocado que se vuelvan más exigentes y volátiles a la hora de decantarse por una banca más moderna, interactiva y online.

Según destaca el manual de CrossKnowledge, “una nueva dinámica está en curso”, transformando la figura de los consumidores, pero, sobre todo, los servicios de las organizaciones financieras. “Las plataformas electrónicas o el fenómeno del crowdfunding se están convirtiendo en las herramientas financieras preferidas para una economía participativa y de orientación más social”. Señalan, además, que los clientes del banco han cambiado sus comportamientos y ya no las usan “para comunicarse y buscar información” sino para que “se convertirán en canales de pleno derecho para los productos y servicios financieros”. Una realidad que está creando la necesidad de invertir en tecnología digital, así como en formación y reorientación de sus plantillas de trabajo.

En este sentido, la guía pone en valor tres casos de éxito:

• ING Bélgica que ha dado formación a sus 9.500 empleados, consciente de que la formación tradicional ya no es la única opción. ING, en colaboración con CrossKnowledge, desarrolló un enfoque de aprendizaje combinado de gestión de la formación, basado en el modelo 70:20:10.
  
  
• Rabobank que, en asociación con CrossKnowledge, desarrolló un programa de formación online sobre las prácticas bancarias éticas, conscientes de la necesidad de recuperar la confianza de los consumidores después de los numerosos escándalos que han afectado recientemente al mundo de las finanzas.
  
  
• BNP Paribas Fortis, que ha hecho que la formación de una prioridad para ayudar a su personal a adaptarse a las nuevas realidades en un sector cambiante.

Estas empresas han hecho de la necesidad de una transformación, una oportunidad para agrandar su volumen de negocio, coberturas, productos y servicios además de habilidades específicas de sus empleados.

Respecto a este último aspecto, un análisis del empleo en el sector bancario en los EE.UU., el Reino Unido, Canadá, Australia, China y Suiza, muestra que los banqueros deben adoptar un enfoque centrado en el cliente, con el fin de desarrollar una estrecha relación de confianza con ellos, y ser capaces de utilizar las herramientas digitales colaborativas. En cuanto a los directivos, su papel es ayudar a su equipo a lograr una mayor autonomía para desarrollar estrategias de gestión participativa, orientada a la comunidad y para impulsar la inteligencia colectiva. Por ello, "los programas de formación son claramente esenciales para apoyar al personal bancario en la evolución de sus competencias", destaca la guía.

Estos programas de formación se pueden dividir en varios componentes: tecnología (con aspectos vinculados a la protección de datos y seguridad cibernética), relaciones con los clientes (actitudes, formatos de reunión y estudio de perfiles clientelares), experiencia (desarrollar los conocimientos de productos bancarios y soluciones personalizadas) y reglamento y gestión del riesgo. La guía desarrolla cómo estos cuatro elementos se pueden implementar en las empresas y, sobre todo, cuáles son los objetivos que deben alcanzar para que obtengan éxito.

Con todo ello, estudios como el del Boston Consulting Group (BCG) muestran unas previsiones de futuro de la banca, como un híbrido entre "las tecnologías digitales y las relaciones humanas" llamado banca biónica. Otros informes como el llevado a cabo por Euroconsulting Group, “Los bancos en 2020”, indica que una combinación de compromiso del personal, mejora de sus cualificaciones y conocimientos, así como de sus habilidades blandas es la primera y más importante palanca para la transformación de los bancos. Una tarea en la CrossKnowledge lleva trabajando hace años y que, ahora, evidencia a través de este manual especializado.

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