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03/10/2016 La sexta edición del Foro de Experiencia de Cliente, organizada por de Xperience by Lukkap, llega a su fin. La sede de ICADE fue el lugar escogido para presentar y reflexionar sobre los casos de éxito que algunas empresas españolas han logrado implementar, en forma de acciones y programas que redundan en la fidelización de sus clientes y cómo éstos, han mejorado sus experiencias con sus servicios y productos.

José María Pérez Garrido, Director de ICADE Business School, como representante de la casa que lleva acogiendo las seis ediciones del Foro de Experiencia de Cliente de la consultora Lukkap, inició la jornada dando la bienvenida a los ponentes y agradeciendo su asistencia a los más de 100 oyentes que asistieron al Foro.

Laura Gonzalvo, responsable corporativa de comunicación y PR de SEUR presentó el proyecto de transformación que están acometiendo y cómo han dejado de "enviar paquetes" para "enviar experiencias”. Uniendo los valores de SEUR junto con sus ejes de experiencia de cliente han implementado el “Programa de voz” a través del cual miden la experiencia de cliente en cada canal e interacción con el fin de hacer realidad el Customer Journey diseñado.

Por su parte, Marta Pancorbo, directora de experiencia de cliente y gestión del cambio de UCI, explicó cómo a partir de la última crisis, el equipo salió a la calle a buscar al cliente y comenzó  a enfocarse en una misma tarea: la innovación. Para ello decidieron centrarse en la experiencia del consumidor e invitaron, literalmente, a un café a sus clientes para conocerles y escucharles. A lo largo de este ejercicio se dieron cuenta que los clientes sí querían ser escuchados y descubrieron en sus palabras el impacto positivo que tenía su trabajo en ellos. Se logró cambiar el foco hacia los clientes y se creó un Customer Journey desde las personas, para llegar a las personas.

Otra de las ponencias destacadas fue la de María Hernanz, Jorge Pons y Jesús de la Escosura, miembros del equipo Lukkap, presentaron el Índice de Medición de Experiencia de Cliente, estudio realizado en 3 sectores diferentes: Alimentación, Moda y Ocio y Hogar. A lo largo de la presentación se presentaron datos numéricos así como las conclusiones comunes a los tres sectores, las particularidades por cada uno de ellos y su Customer Journey. La conclusión fue clara, tanto en moda como en alimentación como ocio/hogar, hay una relación clara entre experiencia de cliente y resultados

Tras ellos, Alberto Córdoba y Cristina Colomo, miembros del equipo Lukkap, invitaron a los presentes a participar en un cuestionario online, en tiempo real y de forma anónima, sobre cuestiones relacionadas con la transformación digital. El resultado de la encuesta reveló que la autonomía e idependencia de los canales sociales de las empresas dificultan la integración empresarial y la experiencia de los clientes. "No se trata de convertir lo físico en digital, sino cubrir la misma necesidad más profundamente y a través de nuevos medios", señalaron los ponentes.

Además, Córdoba y Colomo expusieron los típicos errores cometidos en las empresas, sus posibles soluciones y las palancas de cambio inmediato: cuidar el lanzamiento del producto, ver el Customer Journey a través de todos los canales y definir la necesidad esencial del cliente en tres palabras.

Finalmente, Pablo González Ipiña, Director de unidad de negocio retail de TEVA, expuso cómo creó e implantó su modelo de transformación multicanal para lograr una nueva forma de relación con los farmacéuticos. En su presentación González tuvo ocasión de explicar también cómo consiguieron convertir los pilares de TEVA en hechos a través de la implantación de este proyecto.

Por otro lado, el Foro acogió una mesa redonda -que estuvo protagonizada por David Pérez Renovales, de Línea Directa;  Carlos Más, de Bankia; y Rafael Vara, CEO de Lukkap- donde se trataron temas relacionados tanto con la multicanalidad, como con la experiencia de cliente. Los participantes coincidieron en que los canales tienden a limitar y que la ventaja de la digitalización no es solo “el front”(lo que ve el cliente) sino las eficiencias que hay detrás, en la empresa.

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