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03/04/2018 CaixaBank ha creado un asistente virtual para sus empleados, capaz de acceder de forma inmediata a grandes volúmenes de información, interactuar con los gestores de la entidad utilizando un lenguaje natural y aprender a partir de la experiencia.

El nuevo asistente de CaixaBank, que utiliza, entre otras, la tecnología de inteligencia artificial de IBM Watson, permitirá a los trabajadores de la entidad disponer de respuesta inmediata sobre una amplia variedad de cuestiones complejas, desde normativa interna a legislación, preguntas sobre productos bancarios, recursos humanos, tecnología, etc. De hecho, se estima que alrededor del 80% de las consultas habituales de los empleados pueden resolverse a través de este sistema.

El servicio se irá desplegando a lo largo del primer semestre de 2018 por toda la red comercial de CaixaBank, aunque en la actualidad ya tienen acceso a él 10.000 empleados de las oficinas de varias direcciones territoriales de la entidad financiera en Barcelona.

Según explican, la implantación progresiva de esta tecnología es un factor importante dado que tanto el asistente -a partir de las preguntas registradas- como sus usuarios -en base a las conversaciones mantenidas- deben aprender a relacionarse entre sí bajo un lenguaje natural, en lugar de las habituales palabras clave de los buscadores. La previsión de CaixaBank es que el sistema alcance 10 millones de consultas en 2018.

Un sistema accesible desde cualquier lugar

Para acceder al sistema, el usuario solo tiene que conectarse al terminal financiero de CaixaBank desde su dispositivo de trabajo habitual, que, de forma mayoritaria, suele ser un tablet Smart PC, ya que la entidad ha dotado a sus gestores de equipos tecnológicos con movilidad plena. De este modo, el empleado puede realizar la consulta desde cualquier lugar.

La consulta se expone a través de un sistema de chatbot, diseñado para que el asistente entienda la pregunta, formulada en lenguaje natural, y responda de la misma manera. Para el diseño del proyecto, CaixaBank e IBM han entrenado al sistema utilizando más de 60.000 variaciones de posibles preguntas. Además, cada día, a partir de las consultas recibidas, el sistema puede enriquecer su nivel de comprensión del lenguaje y su capacidad de respuesta.

CaixaBank estima que el 80% de las consultas operativas habituales de los empleados pueden quedar resueltas a través de la aplicación cognitiva. No obstante, informan de que en caso de que el sistema no consiga resolver el problema del usuario, la pregunta será redireccionada automáticamente a un chat atendido por un agente interno o a un call center de llamadas.

Asimismo, CaixaBank ha creado un equipo de técnicos especialistas que, diariamente, revisarán las consultas no solucionadas por el sistema y las utilizarán para seguir entrenándolo.

CaixaBank apuesta por la Inteligencia artificial, el pago contactless y el Big Data

Entre las tecnologías utilizadas para el desarrollo del proyecto, destaca IBM Watson y, concretamente, las tecnologías "Conversation" y "Discovery". No obstante, no es la primera vez que ambas compañías colaboran. De hecho, la entidad financiera y la compañía tecnológica trabajaron conjuntamente para entrenar a IBM Watson en español en lo que fue, según detallan, "la primera experiencia del mundo en este idioma". Además, han desarrollado conjuntamente una aplicación de computación cognitiva para el sector financiero, que cuenta con un servicio de apoyo al asesoramiento en operativa de Comercio Exterior.

Asimismo, el asistente virtual de CaixaBank incorpora también desarrollos propios liderados por el equipo de la entidad y tecnologías desarrolladas por la Universitat Politècnica de Catalunya, como el paquete lingüístico Freeling, que permite detectar posibles preguntas sobre el catálogo de productos.

Por otro lado, la entidad financiera fue creadora de los primeros chatbots del sector para atención directa a clientes, un proyecto que supuso para CaixaBank el premio The Banker, publicación del Grupo Financial Times, al Mejor Proyecto Tecnológico del Año 2107.

El lanzamiento más reciente de la entidad dirigido a clientes en el área de la inteligencia artificial ha sido el chatbot Neo, incorporado a la nueva aplicación móvil de CaixaBank, en el marco de la iniciativa “Now”. Neo se comunica con los clientes por voz o texto, atiende a preguntas sobre los productos de CaixaBank y da soporte al cliente con las diferentes funcionalidades de la aplicación móvil del banco.

En esta línea, además de la implantación de la inteligencia artificial, CaixaBank ha implantado en Europa los sistemas de pago contactless y de pago por el móvil, ha creado cajeros contactless y ha lanzado el banco móvil imaginBank en España. Imprescindble es también para la entidad el uso de big data, un elemento clave de su Plan Estratégico 2015-2018 por sus aplicaciones en la personalización de la oferta comercial y la vinculación de los clientes, así como para agilizar el proceso de toma de decisiones y desarrollar nuevos servicios financieros y bancarios a partir de la gestión masiva de datos en cualquier formato.

Gracias a esta estrategia, CaixaBank ha recibido reconocimientos como el premio de la revista Global Finance como Mejor Banco Digital en España, Mejor Banco Digital de Europa Occidental 2017 y Mejor Banco del Mundo en Social Media 2017.

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