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06/07/2018 HSBC ha dado a conocer las conclusiones de un informe en el que, además de examinar el futuro de la banca en la era digital, detalla los nuevos tipos de roles que existen y las habilidades que se requieren para tener éxito. Y es que, según HSBC, a medida que la tecnología cambia la naturaleza de muchas áreas de trabajo, se prevé que aquellas habilidades y cualidades únicas que solo poseen los humanos ganarán valor en el lugar de trabajo.

El informe "Human Advantage: The Power of People", en cuya elaboración se ha contado con el futurólogo Tom Cheesewright, pone de relieve que las personas seguirán siendo el motor de las empresas, incluida la banca, como la fuerza impulsora detrás de la innovación, ayudando a las empresas a adaptarse a los cambios que presenta la tecnología. De hecho, a medida que la tecnología cambia la naturaleza de muchas áreas de trabajo, se prevé que aquellas habilidades y cualidades únicas que solo poseen los humanos ganarán valor en el lugar de trabajo.

En esta línea, el estudio de HSBC asegura que serán las personas las que continuarán proporcionando la mejor fuente de empatía y la habilidades resolutivas que los clientes necesitan para solucionar un problema. "La combinación de la mejor tecnología y el poder de las personas marcará la diferencia entre una experiencia del cliente buena o excelente", indica.

Por otro lado, el documento incluye un análisis de los desafíos y oportunidades que enfrenta la industria bancaria para predecir seis roles del futuro:

1. Mixed Reality Experience Designer. Cada vez hay más expertos que avanzan cómo el uso de la realidad mixta o aumentada será la norma en el futuro. Es por ello que el diseño de estas interfaces tridimensionales complejas será una nueva área de empleo importante en pocos años, lo cual requerirá disponer de habilidades en diseño estético, desarrollo de marca, experiencia del usuario y mecánica en 3D.
2. Algorithm Mechanic. La toma de decisiones en base a algoritmos -que se alimentan con una variedad de datos para así llegar a conclusiones más rápidas- no es algo nuevo. Sin embargo, en un entorno de constante cambios regulatorios, nueva información y productos en evolución, ajustar constantemente estos algoritmos para optimizar la experiencia del cliente bancario y evitar que el ordenador diga que no, será una habilidad cada vez más demandada. Es por ello que revela que uno de los puestos más demandado en el futuro será el de "Algorithm Mechanic".
3. Conversational Interface Designer. Las máquinas se han vuelto progresivamente más humanas en sus interacciones y, de hecho, los chatbots ya se usan en la banca para responder consultas simples y recopilar información. De este modo, el diseño de interfaces conversacionales es una habilidad emergente que ayudará a aprovechar al máximo los chatbots de voz y texto. Para ello, se deberá contar con una mezcla de habilidades creativas, lingüísticas y antropológicas.
4. Universal Service Advisor. A medida que la realidad mixta se convierte en la principal interfaz entre las personas y las máquinas, estos asesores de servicio podrán cambiar sin interrupciones entre entornos físicos y virtuales desde cualquier lugar y en cualquier momento para satisfacer las necesidades del cliente. En este punto, las habilidades críticas incluirán una combinación de conocimiento de productos y dominios, una excelente comunicación y altas dosis de empatía con los clientes.
5. Digital Process Engineer. Este tipo de ingeniero de procesos digitales será el responsable analizar, ensamblar y optimizar los flujos de trabajo, ajustándolos constantemente para maximizar el rendimiento y minimizar la fricción. Para ello, el profesional deberá comprender los flujos de trabajo -grandes e interconectados- que se generan, diagnosticar problemas y contar con habilidades creativas para ayudar a prototipar y probar soluciones.
6. Partnership Gateway Enabler. En un mundo de negocios cada vez más interconectado, las relaciones digitales con los socios bancarios, como fintechs y compañías tecnológicas globales, necesitarán una supervisión, mantenimiento y negociación cuidadosos. Con los datos de clientes fluyendo entre organizaciones, alguien tendrá que vigilar la utilización de los mismo, así como garantizar el cumplimiento normativo.

"El papel de los humanos y los robots en la fuerza de trabajo del mañana ha sido objeto de acalorados debates en todo el mundo, pero los impactos positivos de la automatización han sido pasados ​​por alto. Mientras que las máquinas continuarán asumiendo los procesos más robóticos, se hará mayor hincapié en nuestros recursos 'más humanos'; así cualidades como la curiosidad, la creatividad y la empatía continuarán diferenciándonos de las máquinas", destaca Tom Cheesewright, co-autor del informe.

"Los empleadores tienen un papel muy importante que desempeñar para ayudar a las personas a continuar su desarrollo personal, incluido el trabajo con el personal existente para mejorarlos", afirma Josh Bottomley, Global Head of Digital, Retail Banking & Wealth Management de HSBC. "Estamos integrando una cultura que alienta a nuestra gente a ver todo a través de un lente digital, cambiando nuestra mentalidad desde adentro hacia afuera para que podamos ofrecer una mejor experiencia para nuestros clientes", añade.

Actualmente, HSBC está buscando reclutar a más de 1.000 personas para funciones digitales, entre las que se incluyen diseñadores de interfaz de usuario, gerentes de productos digitales, ingenieros de software, arquitectos de soluciones, probadores exploratorios y gerentes de entrega.

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