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Los workarounds en el lugar de trabajo perjudican la experiencia del consumidor

El 84% de los empleados identifican al menos un workaround en su día a día

 
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16/04/2019 La definición técnica de “workaround” o "solución alternativa" es un plan para evitar un problema sin eliminarlo por completo. A nivel cotidiano, una solución alternativa es un proceso que sirve para rellenar temporalmente las carencias que puede haber en sus sistemas de trabajo existentes. Sin embargo, este método aplicado al lugar de trabajo puede estar "creando una experiencia negativa para el cliente", según explican desde Aptean, compañía proveedora de software para aplicaciones empresariales.

¿Qué implican los workarounds en el lugar de trabajo? Los expertos de Aptean exponen que se trata de un fenómeno que implica "resolver una serie de problemas, sin ser esta una solución real", lo cual tiene "un efecto muy perjudicial en la experiencia final de su consumidor", según destacan.

En este sentido, de acuerdo con un informe publicado por la compañía bajo el título "The State of Software Workarounds", muchas empresas invierten tiempo y recursos en software propios, hojas de cálculo y soluciones genéricas que solo funcionan a corto plazo. De hecho, revela que un 84% de los empleados encuestados que identifican al menos un workaround en su día a día y, además, tres cuartos también admiten el uso de soluciones alternativas, como hojas de cálculo o procesos en papel, para completar tareas que podrían automatizarse fácilmente.

Por otra parte, además de indicar que se trata de un práctica común y, a menudo, alentada por algunos equipos de gestión, no implementar arreglos rápidos puede acarrear poblemas en términos legales, especialmente respecto a la seguridad de datos en la era GDPR, así como "extirpar rápida e injustamente la productividad y precisión" y hacer que los consumidores reconsideren el uso de los servicios de la empresa. Un tema "especialmente crítico en los servicios financieros, donde brindar una experiencia excepcional al cliente es clave para construir y mantener la confianza y lealtad de los clientes", señalan los expertos.

Junto a ello, Aptean advierte: "Cuando los equipos hacen que el software antiguo o incluso obsoleto funcione porque tienen que hacerlo, puede socavar la necesidad de actualizaciones o actualizaciones. De esta manera, los workarounds pueden obstaculizar gravemente el crecimiento de la empresa, haciendo que su personal y sus procesos sean cada vez más ineficientes. Esto pone a las empresas en peligro real, lo que las pone en riesgo de quedarse atrás de las innovaciones del mercado, las necesidades de los clientes y los servicios de la competencia".

No obstante,  también aseguran que "lo positivo de la identificación de workarounds" es que es el primer paso para eliminarlos. "La clave para generar confianza y brindar la mejor experiencia al cliente es crear un lugar de trabajo libre de workarounds", indican. 

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