equipos&talento 60 Pepe Amoretti, director general de Personas de ING España y Portugal #REFERENTES Estamos con Pepe Amoretti, director general de Personas de ING España y Portugal. Me encanta tenerte aquí en esta edición número 12 de Referentes. Muchas gracias, Luis, y bienvenidos a Madrid, a vuestra casa. Y gracias por dejarnos compartir un poquito cómo hacemos las cosas aquí para Personas y Cultura en ING. Para comenzar, Pepe, ¿cómo crees que es percibida ING como compañía, no solo por clientes y mercado, sino también por trabajadores, entorno, familia y, luego, también por partners e incluso headhunters que podamos trabajar con vosotros? Para mí, hay dos palabras que creo que marcan la diferencia cuando se nos percibe desde fuera: son profesionalidad y amabilidad. Con la primera, profesionalidad, me refieron a que creo que ING tiene una manera de hacer la banca diferente, muy digiPersonas y negocio deben avanzar en paralelo para que la cultura sea un motor real de transformación Pepe Amoretti, director general de Personas de ING España y Portugal, conversa con Luis DíazObregón, Managing partner de Brainhunters, en una nueva edición de Referentes. Una entrevista que recorre la percepción de ING desde dentro y fuera, los retos actuales de talento, la puesta en marcha del hub tecnológico en Madrid y su visión sobre cómo la cultura y la función de Personas deben convertirse en motores estratégicos del negocio. tal, muy transparente, muy cerca de los clientes, de las personas. Tenemos 4,5 millones de clientes, que también es un termómetro y una responsabilidad, y creo que esa profesionalidad se transmite. Dicho esto, también se transmite la parte de amabilidad; es decir, somos “el banco, no banco”, somos el banco de la gente buena, y somos un banco donde el qué y el cómo tienen la misma importancia. Esto se transmite a empleados y empleadas y también a clientes. De hecho, buscamos un grado de correlación muy alto y de coherencia entre el cliente externo y los empleados. Creo que eso nos hace diferentes. Si hablas con un empleado o con un cliente de ING, probablemente te digan lo mismo y destaquen una palabra: libertad. De hecho, nuestro claim es “Quédate con quien te quiera libre”, y ese claim lo utilizamos para el cliente de fuera y también para los empleados. Nos consta que el momento actual de la compañía es inmejorable y estáis trabajando en la implantación en Madrid del hub tecnológico, que podrá atraer unas mil personas de talento digital. ¿Qué retos presenta para el área de Recursos Humanos? Aquí tenemos cero complacencia; siempre sabemos que todo se puede mejorar, a pesar de que tienes razón, y te agradezco el comentario, las cosas van razonablemente muy bien. Dicho esto, como comentaba, tenemos 4,5 millones de clientes en banca retail, pero en banca de inversión y banca corporativa también están saliendo las cosas muy bien, con grandes acuerdos. Tenemos un modelo de negocio que tiene solo 29 oficinas que dan servicio a esos 4,5 millones de clientes para esos momentos de la verdad. Desde el punto de vista de crecimiento, en estos 25 años hemos crecido de manera orgánica y lo estamos haciendo bastante bien.Y no es solo una percepción, sino que esto lo medimos, otra de las obsesiones y pasiones que tenemos. Internamente, con la Encuesta de Clima y Satisfacción de Empleados, cuyos resultados me hacen sentir muy orgulloso. En los últimos tres años hemos crecido no solo en participación, que es voluntaria, sino también en el rating o el scoring que ellos nos dan. Un resultado que valoramos con 0 % de complacencia y 100 % de orgullo, ya que sabemos que hay muchas cosas que mejorar. Externamente lo medimos con el NPS (Net Promoter Score), el indicador de referencia en el sector que mide el grado de recomendación, relevancia y satisfacción en cualquier producto o servicio. Llevamos liderando el NPS de la banca de España 17 años; no 17 meses, 17 años. Las cosas van bien; se miden; y se cambian si hay que cambiarlas. Y todo esto redunda en confianza y credibilidad; por eso el grupo ha decidido que ese hub tecnológico, estratégico a nivel mundial para más de 60 países, se implemente aquí, en Madrid. Tenemos un reto precioso: montarlo. Ahora mismo tenemos cinco personas contratadas; en tres años y medio tenemos que contratar 995 más. Desde el área de Personas y Cultura, debemos trasladar lo que estamos haciendo bien en el banco para que esas 995 personas que se Pepe Amoretti y Luis Díaz-Obregón
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