equipos&talento 45 La escasez de tiempo, la falta de conexión entre la formación y la realidad del puesto y la resistencia humana al cambio son los retos prioritarios a afrontar Atento, compañía de servicios de CRM/BPO, diseña experiencias que como preworks, postworks, foros, ejercicios prácticos, espacios de reflexión… “No queremos eventos aislados ‘en jaulas’. Nuestra visión de la formación es no quedarnos solamente en transmitir contenido, sino en activar la curiosidad y cultivar el pensamiento crítico. Todo ello para que, a posteriori, la presión diaria, la urgencia por los resultados y la comodidad de lo conocido no hagan que el cerebro tienda a volver al piloto automático”. En esa línea, emplean Realidad Virtual y Realidad Aumentada como herramientas de formación. “La tecnología inmersiva permite vivir situaciones reales –y ahora mucho más reales con la intervención de la IA–, pero sin riesgos, y en dicho entorno se pueden practicar habilidades críticas”, explica su responsable deTalento. A ello añaden la gamificación, con elementos lúdicos como retos, rankings, storytelling o scape rooms. “Es simple, la gamificación es una forma de devolver el disfrute de aprender”, recalca. Del mismo parecer es Tomàs Lahoz, Talent, Learning & Development director en España de Minor Hotels Europe & Americas, quien resalta que en la empresa hotelera están reforzando “el acompañamiento posformación, integrando el aprendizaje en los procesos diarios”. Lahoz considera que este seguimiento es fundamental para sortear los obstáculos que impiden que la formación permee en las personas. “Trabajamos para que nuestra plantilla pueda superar las barreras operativas, sobre todo la falta de tiempo (o de recursos) para practicar y aplicar lo aprendido. Y, en segundo término, las barreras psicológicas como la resistencia al cambio”, señala. En lo que respecta a la medición del impacto real de sus programas de formación, en Minor Hotels utilizan una combinación de indicadores cuantitativos y cualitativos. Tal como informa su Talent director, “medimos la satisfacción del participante, la mejora en competencias específicas, el rendimiento –en KPI operativos– y la evolución, esta última en evaluaciones de desempeño. Pero, además, realizamos entrevistas de seguimiento y observaciones en el propio puesto, para validar la aplicación práctica”. El grupo, con hoteles y resorts distribuidos en todo el mundo, ha implementado específicamente un simulador de gestión hotelera dirigido a los futuros directores de los establecimientos. Gracias a este programa, de la plataforma CESIM en colaboración de la Universidad Autónoma de Barcelona, “los participantes gestionan, a través de rondas competitivas, variables como ingresos, costes, ocupación, satisfacción del cliente y rentabilidad, enfrentándose a escenarios dinámicos que replican retos reales”, indica Lahoz. “Los beneficios han sido múltiples. En primer lugar, esta iniciativa ha fomentado una implicación activa y sostenida por parte de los participantes, quienes han mantenido el interés hasta el último momento del ejercicio.Y, paralelamente, ha permitido reforzar habilidades como el pensamiento estratégico, la gestión financiera, el liderazgo en equipo y la toma de decisiones bajo presión”. Soluciones a lo puramente humano Otro punto clave para que la formación impacte directamente a las acciones diarias es, como sostiene Paula Cristóbal, Talent Development manager de Tous, “la voluntad propia. Por ejemplo, nosotros en los últimos años hemos hecho un gran esfuerzo para dar respuesta a lo que nuestras personas pedían, y aprendimos algo clave: el crecimiento personal y profesional no se puede forzar. Se tiene que elegir. Por esa razón, abrimos puertas creando programas atractivos, accesibles y conectados con las necesidades del negocio. Pero la decisión de cruzarlas siempre será individual de cada uno”. En dichos programas, según Paula Cristóbal, se debe prever, por otro lado, la resistencia al cambio, que Tous tiene muy presente. “Se trata de algo muy humano”, comenta, “porque lo familiar nos da seguridad. Y precisamente por eso, lo tratamos como un factor estratégico. Si entendemos cómo aprendemos y asumimos que esa resistencia estará ahí, podemos incorporarla desde el comienzo en cualquier plan de actuación dentro de una iniciativa de gestión del cambio”. El fabricante de joyas, perfumes y complementos, por tanto, busca la eficacia de sus programas formativos desde su diseño. “Cuando diseñamos una acción de este tipo, no nos quedamos solo en el ‘cómo’ (el tipo de curso, el formato o las actividades). La cuestión es definir su eficacia desde el inicio, es decir, teniendo claras qué evidencias vamos a buscar para comprobar que el aprendizaje se lleva al día a día”, explica Cristóbal. “Un ejemplo muy concreto de nuestros métodos”, prosigue, “es la Tous Retail Academy, una iniciativa estratégica creada para transformar a nuestros equipos en auténticos expertos joyeros y embajadores de marca”. En dicha academia prima la combinación del enfoque tradicional de formación con experiencia vivencial (learning by doing). En paralelo, en la firma apuestan con fuerza por la gamificación, que de nuevo se muestra como una de las tendencias más claras. “La gamificación está en prácticamente el 100 %
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