Onboarding, la importancia de generar un efecto WOW en el nuevo empleado

11/10/2018 · En 1997, McKinsey & Company acuñó la expresión “guerra por el talento”, un concepto que expresaba el “poder” que tenía el empleado a la hora de elegir la empresa en la que quería trabajar. En España, esta expresión alcanzó su máximo auge entre los años 2005 y 2008, cuando la tasa de paro rozaba el 8% y marcaba mínimos históricos. Una década después, el mayor dinamismo de la economía española, la complejidad e incertidumbre en el mundo de los negocios y la aparición de nuevos empleos relacionados con la tecnología provocan que la llamada “guerra por el talento” vuelva a cobrar fuerza. Una guerra que se está desarrollando en el reclutamiento pero también, desde los procesos de onboarding. Precisamente, sobre este tema va el último reportaje de la revista Talent Street, donde además de las últimas tendencias en esta materia, se exponen los casos de éxito más destacados.

El onboarding o proceso de acogida son todas aquellas iniciativas que las compañías ponen en marcha para garantizar una adecuada integración de los recién llegados en la organización. Tal y como afirma Salvador Ibáñez, country manager de Top Employers Institute en España, “los objetivos son facilitar que el nuevo empleado se sienta cómodo en su aterrizaje en la compañía y garantizar que adquiera las habilidades necesarias para su puesto de trabajo, pero sobre todo que se integre adecuadamente en la cultura de la organización”. Así pues, “es más que una simple bienvenida, que el evento de un día, más que preparar un contrato, un ordenador, darle regalos de empresa o asignarle cursos obligatorios. El proceso de onboarding consiste en hacer que el nuevo empleado que incorporamos en el equipo, se integre de manera eficaz en la organización y gane rápidamente agilidad, productividad y autonomía. No se trata de conseguir que tenga un buen primer día de trabajo, sino de ocuparse de que sienta que su decisión de unirse a la compañía ha sido acertada”, explica Ana Morcuende, profesora del Master Universitario de RRHH en Icade Business School y directora de RRHH y Comunicación Corporativa en IPG Mediabrands.

Y es que el grado y la sensación de acierto que tenga el nuevo empleado sobre su elección repercutirá en una mayor fidelización. “El proceso de onboarding es fundamental porque la primera impresión de los nuevos empleados tiene una gran influencia en lo que piensan sobre su nuevo empleador a largo plazo. La permanencia en un empleo depende en gran parte de esa acogida”, comenta Salvador Ibáñez, de Top Employers Institute. Muestra de ello es que, según apunta un estudio de People Fluent Research, el 25% de los abandonos suceden en los primeros 45 días y el 70% de los recién llegados toman la decisión de quedarse o marcharse en los seis primeros meses, tal y como pone de manifiesto un informe de HCI. Por su parte, Aberdeen Group ha constatado que un proceso formalizado de onboarding incrementa en un 69% la probabilidad de que el nuevo empleado se quede al menos tres años en la organización.

El 25% de los abandonos suceden en los primeros 45 días

Pero más allá de la fidelización del nuevo empleado, llevar a cabo un buen onboarding también se traduce en una reducción de costes. Tal y como recuerda Almudena Cañibano, profesora de Recursos Humanos de ESCP Europe, una buena acogida permite “optimizar costes puesto que los empleados son productivos lo más rápido posible y reduce costes de selección porque está demostrado que los procesos de onboarding están inversamente relacionados con la intención de marcharse”. Es por ello que para Ana Morcuende, de Icade Business School, este proceso se debe iniciar mucho antes de lo que comúnmente se piensa. “Arranca en la fase final del proceso de selección, cuando hemos decidido que esa persona es la candidata perfecta y nos acepta la oferta. Ahí es cuando Recursos Humanos y el manager de ese nuevo empleado empiezan a trazar el mapa por el que el nuevo compañero se moverá en sus siguientes tres meses, quiénes serán sus compañeros de viaje y qué se espera de él o ella al final de ese camino”.

Aunque el onboarding depende del tipo de perfil que se incorpora y del tipo de empresa, la profesora de Recursos Humanos de ESCP Europe, Almudena Cañibano, advierte de posibles errores que pueden limitar la eficacia de los procesos. Uno de ellos es “poner el foco en temas administrativos u operativos, puesto que lo que un profesional necesita para ser productivo lo más rápidamente posible está relacionado con los retos culturales y las relaciones informales que se producen en el seno de la organización”. Además, Cañibano advierte de que este proceso no puede recaer únicamente en los departamentos de Recursos Humanos puesto que “el rol del líder del equipo y del propio equipo es mucho más importante que el de Recursos Humanos”.

Por su parte, la profesora Icade Business School, Ana Morcuende, añade la necesidad de que estos procesos se hagan a medida. “En internet se pueden encontrar decenas de plantillas con listados de tareas para que no se olvide ningún paso. En mi opinión, estas listas son muy útiles, aunque cada empresa o incluso equipo deberían elaborar las suyas propias adecuándolas, primero, al nivel de responsabilidad del nuevo incorporado y, segundo, a las competencias de mejora que hemos identificado en su perfil personal en el proceso de selección”.

No obstante, aunque los procesos de acogida cada vez están más generalizados en las empresas españolas no todos logran el efecto deseado. Según un estudio sobre los procesos de onboarding llevado a cabo por Headway Executive Search, en España, el 75% de los profesionales no tiene un buen recuerdo de su fase de aterrizaje en la empresa. Además, el 67% de los encuestados afirma que la información facilitada por la empresa durante el proceso de selección no se ajustó a la realidad, bien porque la empresa camufló puntos débiles importantes (53%) o bien porque se encontró con un panorama corporativo que nada tenía que ver (14%).

El 75% de los profesionales no tiene un buen recuerdo de su fase de aterrizaje en la empresa

Entre las técnicas que garantizan el éxito de un proceso de onboarding, Ana Morcuende apuesta por pasar de un evento a un proceso. “Sugiero aplicar la técnica de 30-60-90, asignando tareas para completar durante el primer mes, para el segundo y para el tercero, tanto para el manager, miembros de su mismo equipo, como para Recursos Humanos”. Además, la profesora de Icade Business School destaca la importancia de la asignación de un buddy. Es decir, “un compañero del equipo, o incluso de otra área, que le ayude en sus primeros días, procesos mecánicos, dudas más operativas y, sobre todo, que le presente a gente más informalmente”.

En la misma línea, la profesora de ESCP Europe destaca la importancia del acompañamiento o mirror in managers para niveles directivos. “Se trata de que el proceso de onboarding incluya ir acompañando durante una o dos semanas a una persona que desempeñe un puesto similar o equivalente, de forma que la persona que se incorpora pueda conocer cómo se hacen las cosas y se toman las decisiones de una forma más informal”, explica Almudena Cañibano.

Asimismo, la experta destaca como tendencia que, cada vez más, las compañías están invirtiendo en programas de graduados dirigidos a directivos potenciales. “Estos programas, en los que los nuevos incorporados se pasan dos años rotando por la empresa, no son más que un larguísimo onboarding de preparación directiva”.

De la misma forma que ocurre en la función de gestión de personas, una de las tendencias al alza en los procesos de onboarding es la digitalización. No obstante, ello tiene el riesgo de que la digitalización se limite únicamente a colgar los documentos en la intranet corporativa o en el portal del empleado. Por ello, Ana Morcuende aconseja “compaginar cuestionarios online sobre el seguimiento del proceso en aspectos más tácticos con reuniones presenciales con los líderes del negocio para compartir primeras impresiones y propuestas de mejora. Una reunión a los 100 días entre el nuevo empleado y el líder del área o unidad de negocio sirve para, además de acercar la alta dirección a los problemas del día a día del equipo, facilitar una visión más fresca y objetiva sobre cómo solucionar algunas situaciones que en nuestras rutinas nos cuesta ver”.

El 70% de los recién llegados toman la decisión de quedarse o marcharse en los seis primeros meses

Y en el ámbito de la acogida online de los nuevos empleados, otra de las tendencias destacadas es la aplicación de la gamificación. Según Jaume Juan, CEO de Compettia, empresa desarrolladora de juegos competitivos para mejorar el conocimiento de los empleados, “actualmente las soluciones gamificadas representan una de las mejores opciones para conseguir un onboarding exitoso”. En este sentido, el experto destaca que aplicando técnicas de gamificación, como subir de nivel cada vez que la nueva incorporación completa una tarea a realizar o diseñar competiciones y misiones para abordar temas difíciles como los relacionados con la seguridad o el compliance, son técnicas que motivan al nuevo empleado y facilitan su socialización.

“Un ejemplo de la gamificación aplicada al onboarding lo podemos ver con Atrivity, donde hemos desarrollado algoritmos únicos con distintas modalidades, las cuales se adaptan a distintos procesos y presentan grandes beneficios tanto para los nuevos incorporados, dando una experiencia dinámica en un periodo crítico en donde se está construyendo sus primeras impresiones, como para la empresa, ahorrando tiempo al automatizar procesos de inducción, ganando una imagen positiva y analizando las oportunidades de mejora”, explica Jaume Juan.

Para explicar la importancia que tienen los primeros días en un nuevo trabajo Diego García de Vinuesa, senior director of People de NH Hotel Group para el Sur de Europa y Estados Unidos, afirma que “no hay una segunda oportunidad para generar una buena primera impresión en el cliente y lo mismo pasa con las nuevas in-corporaciones”. Por ello, el proceso de onboarding de NH Hotels “llega a toda la organización para transmitir qué y cómo somos de forma vivencial y experiencial, siguiendo el lema del ‘learning by doing’, y sobre todo es un proceso personal ya que es a través de las personas que se da este trasvase de conocimiento”.

Recientemente, NH Hotels ha puesto en marcha el programa 'New onboading elearning training' accesible a todos los nuevos empleados a través de la plataforma online NH Talent. “Contamos con un welcome kit para todas las nuevas incorporaciones. Desde RRHH nos encargamos de que se entregue con mucho mimo y muy bien envuelto para que toda nueva incorporación se sienta especial y bien acogida en este día tan importante. El welcome kit consta de un folleto corporativo con información básica de compañía, un USB card con información relevante para los primeros días y una libreta NH. Queremos que el primer día se vayan con dos sensaciones: un ‘wow’ y un ‘cuánta información tengo’”.

Además, para los empleados de servicios centrales la compañía tiene el programa 'Show Time', que consiste en “una inducción de dos días de duración en un hotel de la compañía, porque pensamos que es crítico que todo el mundo tenga la oportunidad de vivir durante al menos dos días nuestro negocio: los hoteles. Durante esos dos días el empleado pasa a ser uno más en el establecimiento participando activamente en las funciones propias en cada uno de los departamentos ya sea servicio de restaurante, recepción, limpieza de pisos, organización de eventos, etc.”, explica Diego García de Vinuesa.

Digitalización, acompañamiento e implicación del manager y de RRHH, las claves del éxito en un proceso de onboarding

Otro caso similar es el de Aegon. La compañía se está replanteando el onboarding porque lo entiende como un proceso continuo para el desarrollo del empleado dentro de la compañía y cuya continuidad va más allá de su incorporación. “Queremos involucrar cada vez más al propio manager en este proceso y fomentar la filosofía 'Learn by yourself' del empleado. Para ello tenemos el reto de trabajar con nuestros responsables de equipos en desarrollar aún más su accountability en este acompañamiento, así como ofrecer al empleado herramientas y contenidos para su desarrollo que estén disponibles en cualquier momento”, comenta la directora de Recursos Humanos de Aegon Seguros, Smara Conde.

De este modo, el proceso de onboarding en la compañía aseguradora empieza en las fases más tempranas del proceso de selección, ya que forma parte de la propuesta de valor al empleado. Después, cuando la contratación se hace efectiva, “el empleado tiene disponible, a través de nuestra plataforma de gestión Workday, contenidos relevantes para sus primeros días en la compañía: mensaje de bienvenida del consejero delegado, nuestro Código de Conducta y Política de Seguridad, así como información acerca de beneficios sociales y acciones de RSE para empleados, organigrama de Recursos Humanos y FAQ para nuevos empleados, entre otros”, explica Conde. Además, en las primeras semanas tras su incorporación, la compañía convoca a los nuevos empleados a unas jornadas abiertas donde les explica la estrategia global desde la dirección y cómo la hacen realidad cada uno de los departamentos y áreas, aterrizadas por los propios responsables y directores.

Según afirma Smara Conde, “el éxito actual de este proceso es la sencillez de los contenidos, la claridad con la que se expone la estrategia y, sin duda, el componente cercano y humano del primer contacto con los compañeros. Aun así, y para que sea un proceso verdaderamente continuo y valioso para el empleado, sabemos que tenemos que ir más allá, adaptándonos a las nuevas tendencias y necesidades, siendo cada vez más digitales y, por supuesto, sin olvidarnos del componente humano, que es el que realmente nos ha funcionado hasta el momento”.

Por su parte, Accenture inicia el proceso de acogida 40 días antes de la incorporación puesto que, en palabras de Sara Herrero, directora de Recursos Humanos de Accenture, “el candidato y el empleado es la misma persona en momentos distintos de su experiencia” y, por lo tanto, “debe de estar acompañado y guiado desde que tiene su primer contacto con la compañía”. Tal y como comenta la directiva, ven el onboarding como un proceso estratégico porque permite “conocer en profundidad a nuestros potenciales empleados y que ellos conozcan nuestros valores y propósito como compañía, de forma que su futura incorporación sea exitosa y pueda desarrollar una carrera con nosotros”.

Para Accenture, el objetivo del proceso es que el candidato lo perciba como una experiencia memorable. Para lograrlo, “nos apoyamos en procesos, tecnología, personas e incluso espacios físicos, como nuestro nuevo centro de recruiting en Madrid que acabamos de inaugurar. Es un proceso dinámico donde queremos fomentar el diálogo de persona a persona, cuidando los detalles. En cada momento, el recién llegado está acompañado por una persona de referencia. Un recruiter, un career advisor, su persona de referencia en Recursos Humanos, y un career counsellor o mentor. Es un proceso guiado y acompañado tanto por herramientas como por personas”, añade Herrero.

En buen proceso de onboarding se traduce en un mejor desempeño en el puesto, mejora las relaciones en los equipos e impacta en mejores resultados

Para Meliá Hotels, el proceso de onboarding “es uno de los cuatro ‘momentos de la verdad’ con el empleado donde no podemos fallar, porque son momentos que las personas viven como ‘cruciales’ en su vida laboral. El sentimiento que queremos evocar es el de: ‘Me incorporo a una gran familia, y en los primeros días me siento acogido y sé lo que se espera de mí’”, afirma Patricia Jaén, directora de Recursos Humanos de Meliá Hotels España.

Con este objetivo, los procesos de onboarding de la cadena hotelera no se limitan a estructurar la adquisición de una serie de conocimientos y valores, de la forma más amena o divertida posible, sino que abarcan la generación de experiencias memorables para los colaboradores. “Aprovechamos experiencias que generamos para nuestros clientes, para hacérselas vivir a los colaboradores”, añade Jaén.

Los procesos de onboarding de Meliá Hotels están divididos en etapas que aportan a los candidatos todo el conocimiento necesario sobre la compañía, la marca a la que se incorpora, el hotel y el departamento. Pero la etapa en la que se aborda el conocimiento del hotel es la fase más experiencial y diferenciadora respecto a otras compañías. “Procuramos que en el transcurso del conocimiento de las instalaciones y de los equipos, siempre se incluya en la ruta un momento “wow”. Se trata de momentos únicos y memorables que se personalizan en cada hotel”, comenta la directiva. Así pues, el pro-ceso de onboarding “no solo se centra en la adquisición de unos conocimientos y la explicación de cómo debemos comportarnos. Hacemos vivir la cultura desde el inicio y nos preocupamos de transmitir los valores familiares de cercanía y acogida, a la vez que les pedimos un alto grado de exigencia y de expectativas. No les contamos cómo deben ser, lo experimentan desde el principio. Viven y sienten la experiencia Meliá”.

Bajo el nombre Roche ON, el plan de onboarding de la compañía farmacéutica se estructura en jornadas que adaptan los contenidos “de lo más transversal a lo específico lo que además facilita la comprensión de la organización”, explica la Talent Innovation manager de Roche, Beatriz Manrique. De esta forma, la primera jornada es común y transversal a todas las posiciones y se concentra en temas generales del Grupo Roche, Roche España, Recursos Humanos, sistemas informáticos, así como las políticas de Healthcare Compliance, Seguridad o Medio Ambiente, entre otras. En cambio, la segunda y tercera jornada se centran en temas específicos, adaptados por negocio, y las sesiones se celebran en paralelo en cada centro de trabajo.

Otro de los aspectos diferenciales de este proceso de onboarding es la asignación de “un buddy a los nuevos empleados para facilitar la experiencia de incorporación a través del entendimiento de la organización, nuestra cultura y valores, facilitar el networking presentando al nuevo empleado a compañeros y stakeholders, ayudarle a sentirse cómodo en el lugar de trabajo y como punto de contacto para todos los temas y dudas que les puedan surgir en las primeras semanas”, añade Manrique.

En cuanto a herramientas, Roche cuenta con un site que recoge toda la documentación de las jornadas, accesible desde cualquier dispositivo y que está siempre disponible para su consulta. “Este site dispone además de toolkits específicos para managers, empleados y buddies, que recogen las tareas y actividades prioritarias a realizar en la primera semana, el primer mes y los tres meses, relacionados con formación, herramientas, procesos, cursos, etc. Igualmente, en los toolkits cuentan con acceso a material adicional complementario para la adecuación a su puesto”. Finalmente, el plan de onboarding se complementa con formación adecuada a cada posición y puesto que se va celebrando a lo largo de los meses posteriores a la incorporación.

Sin el compromiso de los ya empleados, no se puede alinear a los recién llegados

En cambio, Vodafone ha llevado a cabo un proceso de simplificación de todos sus procesos de Recursos Humanos con el objetivo de centrarse en las personas. En este sentido, a finales de 2017 la compañía de telecomunicaciones lanzó una nueva experiencia de incorporación de empleados e integración digital: Perfect Day One. “Su objetivo es brindar una excelente primera experiencia a todo aquel compañero que empiece a trabajar con nosotros”, asegura Beatriz Reyes, HR Talent and Development de Vodafone.

El nuevo proceso empieza antes de que el nuevo empleado empiece a trabajar en la compañía. “Dos semanas antes, los nuevos empleados tienen acceso a un portal personalizado donde facilita sus datos y su foto para tramitar su identificación corporativa y sus accesos a sistemas”. Este portal también incluye información clave de la compañía, su historia, su estructura y su organigrama, además de información sobre las herramientas de aprendizaje y desarrollo que tendrá a su alcance como empleado. Asimismo, “hemos lanzado Zap, una app de inteligencia artificial con la que, a través de preguntas y respuestas sobre la cultura de Vodafone, los nuevos colaboradores van conociendo más sobre nosotros de una forma lúdica y distendida”.

El día de su incorporación son invitados a la sede central en Madrid, Vodafone Plaza, donde son recibidos por Recursos Humanos y en el Learning Center disfrutan de una sesión de bienvenida y se les entrega el equipamiento corporativo, según la unidad organizativa a la que se incorpora el empleado, los tickets restaurante y un welcome pack. En su segundo día son acogidos por su manager, que previamente le ha diseñado su semana de adaptación que cuenta con la asignación de un buddy, reuniones informales con el equipo, explicación de sus funciones y responsabilidades, etc.

Tal y como comenta Beatriz Reyes, “el Perfect Day One ofrece al empleado una experiencia personalizada, positiva, lúdica y acogedora desde antes de su llegada. Acogemos a los nuevos empleados haciéndoles vivir una ex¬periencia excelente en la que se sienten que¬ridos y cuidados por Vodafone. Es un proceso que asegura que nuestros nuevos compañe¬ros tengan una integración exitosa”.

La promesa que realiza EY  a sus profesionales es “Whenever you join, however long you stay, the exceptional EY experience lasts a lifetime” (Siempre que te unas, sin importar cuánto tiempo te quedes, la excepcional experiencia EY dura toda la vida) y por ello, para la empresa de servicios profesionales el lema “The exceptional EY experience” (La excepcional experiencia EY) comienza con el primer contacto que mantiene con el profesional. “Somos conscientes del impacto de la primera impresión causada y, por ello, le brindamos especial importancia a la experiencia que vive el candidato durante todo el proceso de selección hasta la firma del precontrato donde generamos el primer compromiso entre ambas partes. Tras esto, es importante mantener el cuidado en la experiencia que experimenta el profesional desde que toma la decisión de incorporarse con nosotros hasta los días previos y posteriores a la incorporación en la firma”, explica la responsable de Formación de EY, Natalia Grijalba.

Con el propósito de que el profesional y EY puedan ver cumplidas sus respectivas expectativas, la responsable de Formación explica que la firma “ha diseñado detalladamente un Plan en el que Recursos Humanos junto a una figura de counsellor guiarán y acompañarán al profesional antes y durante sus primeros días en la firma”. Además, se le convoca a un programa de formación de bienvenida para que tenga un mayor conocimiento sobre la organización. “Este programa le permitirá conocer más a fondo la cultura, valores y estrategia, así como las fuentes de información y conocimiento de EY. Su counsellor seguirá acompañándole durante los próximos meses y mantendrán conversaciones de Desarrollo de forma regular”, añade Natalia Grijalba.

Las empresas invierten tiempo y recursos en los procesos de reclutamiento y onboarding. Este proceso es crucial para toda organización y las áreas de RRHH compiten por ser las más creativas, divertidas o innovadoras para diferenciarse. Pero, hay otra pregunta que deberíamos hacernos: ¿están involucrados los empleados que ya forman parte de la plantilla? Los expertos aseguran que sin el compromiso de los primeros, no se podrá alinear a los recién llegados.

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