La experiencia de empleado: cuando el cliente también es interno

Dicha experiencia empieza, además, desde el primer momento en el que una persona busca información para convertirse en candidato para trabajar en una empresa. Así lo demuestra el estudio La experiencia de empleado: cuándo el cliente también es interno, publicado hace unos meses en Harvard Deusto Business Review.

En él, se defiende la necesidad de incorporar una visión de employee centric, que refleje de forma más real cómo vive y percibe el empleado su relación con la empresa, es el objetivo de la gestión de la experiencia de empleado (EX). Una experiencia que es la suma de las percepciones que el trabajador tiene en cada una de las interacciones con la compañía en la que trabaja.

Otra característica que se deriva de este enfoque, centrado en la experiencia que vive el empleado, es la transversalidad. La gestión de la EX aporta una visión global que requiere una coordinación de esfuerzos “end-to-end”, porque concibe la carrera profesional de un trabajador en una empresa de un modo integral, y analiza su ciclo en la compañía segmentando cada etapa y punto de interacción.

De esta forma, las organizaciones pueden enfocarse, y así priorizar lo realmente importante, calibrar el impacto de cualquier acción y actuar sobre los resortes adecuados. En este sentido, un dato a tener en cuenta es el que apunta Gartner: apoyar y desarrollar aquello que los empleados más valoran y necesitan aumenta un 20% su eficacia.

Pero, siempre surge la misma pregunta: ¿cómo hacerlo? En el estudiio se habla del el employee journey map como la "herramienta central y clave para mapear y visualizar la EX, ya que nos muestra gráficamente todas las interacciones que tiene el trabajador a lo largo de su ciclo de vida con la empresa: antes, durante y en la finalización de la misma. Estas interacciones, que se denominan touchpoints (TP), se organizan y agrupan en diferentes fases secuenciales siguiendo el ciclo de vida del empleado en la compañía".

En este sentido, el documento diferencia seis fases a lo largo del ciclo de vida del empleado, que son:

• Encontrar
• Entrar
• Crecer
• Consolidar
• Cambiar
• Salir

"A su vez, en estas 6 fases se recogen secuencialmente los 24 touchpoints, o interacciones, que los empleados tienen con la empresa. Por ejemplo: el momento de la introducción y presentación en la compañía, cuando el empleado empieza a trabajar en ella (dentro de la fase Entrar), o el momento en el que su jefe le revisa sus objetivos (correspondiente a la fase Crecer)", detalla el artículo. 

Teniendo estos conceptos claros es necesario destacar que para elaborar el respectivo employee journey map de cada empresa e identificar sus principales touchpoints, hay que conocer cómo se distribuyen estos a lo largo del employee journey las expectativas y prioridades de los empleados y qué emoción refleja mejor “cómo se sienten” en cada momento. Para conseguirlo, en cada touchpoint del employee journey map hay que medir dos cuestiones fundamentales:

• La “importancia”. Es la relevancia que el empleado da a cada interacción, lo que permite identificar sus prioridades y expectativas.
• La “emoción”. Es la que refleja cómo se siente el empleado en cada interacción, lo que nos permite entender mejor cómo va viviendo su relación con la empresa a lo largo del journey.