Cómo funciona la inteligencia colaborativa y qué beneficios genera en las empresas

12/07/2018 · Las mejoras que la inteligencia artificial está introduciendo tanto en las empresas como a nivel social son incuestionables. Además de agilizar determinados procesos mecánicos, está permitiendo la comunicación aun cuando se desconoce el idioma, así como diagnosticar enfermedades o mejorar los servicios que las empresas proporcionan. En este sentido, si bien la inteligencia artificial alterará radicalmente la forma en la que se realiza el trabajo y quién lo hace, el mayor reto será complementar y aumentar las capacidades humanas y no reemplazarlas.

Harvard Business Review ha realizado un estudio que involucró a 1.500 empresas, para averiguar cómo se está implementando la inteligencia artificial y los efectos que tiene a nivel humano. Según revela el medio en un reportaje, “las empresas logran mejoras de rendimiento más significativas cuando las personas y las máquinas trabajan juntas”, lo que pone de relieve que la colaboración entre la tecnología y la fuerza de trabajo es clave.

De este modo, la inteligencia colaborativa es un modelo que trabaja sobre la idea del intercambio de conocimiento y el refuerzo de las fortalezas que distinguen a las personas -el liderazgo, el trabajo en equipo, la creatividad y las habilidades sociales- y las máquinas: velocidad, escalabilidad y capacidades cuantitativas.

Asimismo, según el reportaje, las personas desempeñan tres roles cruciales en las empresas: “Deben programar a las máquinas para que realicen ciertas tareas; explicar los resultados de esas tareas, especialmente cuando son contradictorios o controvertidos; y llevar a cabo su mantenimiento y uso responsable”.

Así, respecto a la primera cuestión, HBR destaca que “los algoritmos de aprendizaje automático deben aprender a realizar el trabajo para el que fueron diseñados” y entrenarse para “interactuar mejor con los humanos”. Tras ello, a medida que las inteligencia artificial genera conclusiones a través de procesos opacos, comienzan a requerirse expertos que sepan explicar su comportamiento a usuarios inexpertos. “Estos profesionalesson particularmente importantes en industrias basadas en la evidencia, como la ley y la medicina”, señala el reportaje.

Otro ejemplo de esto mismo se observa en el nuevo Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) de la Unión Europea, que otorga a los consumidores el derecho a recibir una explicación sobre cualquier decisión basada en algoritmos, como la oferta de tasa en una tarjeta de crédito o hipoteca.

Asimismo, además de contar con personas que puedan explicar los resultados, las empresas necesitan empleados que trabajen para garantizar que los sistemas de IA funcionen de forma adecuada, segura y responsable, como es el caso de los expertos en ciberseguridad o los desarrolladores de robots industriales.

Pero no sólo las personas tienen su papel dentro de esta nueva forma de trabajo, también las máquinas. De este modo, la primera de sus tres funciones principales es la de “amplificar nuestras fortalezas cognitivas, capacidades analíticas y de toma de decisiones al proporcionar la información correcta en el momento adecuado”.

En segundo lugar está la interacción con clientes y empleados para liberarles de tareas. Por ejemplo, herramientas como Cortana, pueden facilitar la comunicación entre personas o en nombre de ellas, como transcribir una reunión.

Finalmente, las máquinas pueden incluir habilidades humanas para ampliar las capacidades de las personas. Es el caso de aquellas herramientas y programas que incluyen el reconocimiento facial y de voz, y que, en el ámbito de los recursos humanos, ya están siendo empleadas para reclutar talento con el objetivo de contratar a los profesionales más adecuados y evitar sesgos.

“Para obtener el máximo valor de AI, las operaciones deben rediseñarse. Para ello, las compañías deben descubrir y describir un área operativa que se pueda mejorar", para después, "desarrollar una solución a través de la creación conjunta". "El tercer paso para las empresas es escalar y mantener la solución propuesta”, afirman desde HBR, que, además, ha identificado las cinco características de los procesos comerciales que las empresas normalmente desean mejorar: flexibilidad, velocidad, escala, toma de decisiones y personalización, al tiempo que expone cómo enfrentaron estos retos compañías como Mercedes-Benz, que reemplazó algunos robots por otros habilitados para la IA y rediseñó sus procesos en torno a las colaboraciones humano-máquina; HSBC, que desarrolló una solución que mejorara la velocidad y la precisión en la detección de fraudes; Unilever, que aplicó un sistema de IA en sus procesos de reclutamiento; General Electric, que introdujo modelos virtuales de equipos físicos; Starbucks, que usa IA para reconocer los dispositivos móviles de sus clientes y recuperar su historial de pedidos; o The Carnival Corporation, que la está aplicando para personalizar sus experiencias de crucero.

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