Cómo ayuda el factor humano a la Customer Experience en la era de la Inteligencia Artificial

08/02/2019 · Aunque a un ritmo algo más lento del deseado, la Inteligencia Artificial poco a poco se va introduciendo en las empresas. Pese a generar dudas sobre su impacto en términos de empleo, la automatización ha llegado a las organizaciones con el objetivo de agilizar algunos de los procesos que desarrolla, como es el caso la selección de talento, mediante el uso de softwares avanzados capaces de entrevistar a los candidatos y de analizar un gran volumen de datos curriculares, o la resolución de dudas de clientes y empleados, a través de ‘chatbots’ o agentes conversacionales.  

Entre algunas de las ventajas que se asocian a la Inteligencia Artificial (IA), está su capacidad para gestionar grandes bloques de datos, permitiendo anticipar futuras tendencia, agilizar algunos procesos empresariales y liberar de una parte de la carga de trabajo que asumen los profesionales. Frente a ello, el único inconveniente que se le suele atribuir, se relaciona con una mala implementación de la misma por parte de las empresas, que son las que deben garantizar el mantenimiento de la empleabilidad de sus profesionales, aunque sus puestos de trabajo cambien e, incluso, desaparezcan fruto de este desarrollo tecnológico.

En este sentido, sus defensores suelen señalar que, de la misma forma que la implementación de dicha tecnología puede suponer la sustitución de personas por máquinas en determinadas posiciones, la IA va a contribuir a la aparición de otros muchos empleos que sí requerirán de la intervención humana. No obstante, para que esto sea posible el talento debe adquirir esos conocimientos técnicos claves que facilitarán su acceso a los empleos del futuro. Una tarea a la que las empresas también deben contribuir, a través de la puesta en marcha de cursos de formación.

Aunque se trata de una cuestión compleja, por lo incierta que también resulta, el siguiente reto a solucionar relacionado con la automatización, ha sido identificado por Gallup en un artículo en el que recoge un segundo inconveniente de la IA, algo menos popular que el anterior: los errores tecnológicos. “Cuando la tecnología se equivoca, por ejemplo, al malinterpretar la solicitud del cliente, su experiencia con la marca va muy mal”, destaca.

Este problema está vinculado a una de sus recientes aplicaciones: el uso de ‘chatbots’ en atención al cliente. Si bien es cierto que el uso de estos agentes conversacionales automáticos permiten dar respuestas sistemáticas a problemas comunes, agilizando así el proceso de resolución de dudas, cuando el problema que se busca resolver es más complejo, la falta de conexiones humanas positivas -que permitan aminorar los ánimos del cliente- puede hacer que la confianza se pierda y generar una mala experiencia que acabe haciendo que la empresa pierda clientes directos y potenciales.

“En la era de la IA, es más importante que nunca salvaguardar la experiencia de clientes y empleados, y fomentar la agilidad organizativa”, destaca Gallup. “Cada una de las interacciones entre humanos es una oportunidad para formar una conexión significativa que impulse la lealtad y la rentabilidad”, añade. Por ello, en el artículo se recomienda la puesta en marcha de tres estrategias:

  • Contratar y desarrollar líderes excepcionales. Aunque es la interacción con los empleados de una empresa, la que puede definir la buena o mala relación de un cliente con una marca, son los líderes los que influyen en el desempeño de los trabajadores y, por extensión, cómo los empleados atienden a los clientes. De ahí la importancia de contar con líderes capaces de comunicarse, empatizar, ser cercano y de impulsar y desarrollar las fortalezas de la fuerza de trabajo. De hecho, los análisis de Gallup muestran que los gerentes impactan directamente en la capacidad de los empleados para trabajar en equipo, un 70% concretamente.

  • Utilizar la analítica correcta para entender a los clientes. Con los datos correctos, los líderes pueden definir y brindar la mejor experiencia al cliente. Además, los análisis permiten monitorear continuamente las percepciones de los clientes y enfocarse en estrategias para optimizar sus experiencias. De hecho, según Gallup, “las compañías que utilizan el análisis de datos para implementar intervenciones dirigidas a clientes emocionalmente comprometidos, obtienen un 50% más de ingresos y un 34% más de rentabilidad”.

  • Cultivar una cultura de trabajo centrada en el cliente. Una cultura orientada al cliente siempre pone a los clientes primero y equipa a los empleados para cumplir las promesas de la marca con cada interacción con el cliente. “Crear una cultura de este tipo requiere la implementación de procesos, sistemas y valores de servicio que respalden las mejores experiencias de los clientes”, destaca el artículo, que aconseja responder a preguntas como: ¿Se incentiva a los empleados para resolver las quejas de los clientes lo más rápido posible? o ¿se les anima a identificarse con los clientes y hacer un esfuerzo adicional para satisfacer sus necesidades?

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