La creatividad y los formatos digitales, fórmula del éxito en onboarding

Tal y como comenta la responsable de Cultura y Customer Experience de Servicio al Cliente de la compañía, Begoña Muñoz, “hace ya unos años nos propusimos cambiar esto poniendo al cliente en el centro. En nuestro sector diferenciarse por el producto es muy complicado y, sin embargo, el servicio sí puede ser algo diferencial. Para poder ofrecer este valor añadido, vimos que era necesario un cambio cultural en nuestras plataformas. Por este motivo, a la hora de trasmitir a los equipos esta nueva filosofía, la compañía decidió entrenar las emociones como elemento fundamental”, añade.

El resultado de este proceso fue la creación de una Escuela de Clientes en la que, según nos comenta, “les hablamos de cómo son nuestros clientes y qué sienten cuando nos llaman, y buscamos una herramienta que nos ayudara a entrenarles y a generar hábitos de comportamiento que pudiesen aplicar en su día a día de forma rápida. Y desarrollamos nuestra plataforma de gamificación a la que llamamos ‘Ring-Ring’, nos explica Muñoz. “Nosotros creemos mucho en las emociones como vehículo para generar recuerdos y, a partir de ellos, generar comportamientos. Con el foco puesto en las emociones, trabajamos en formación, procesos y calidad, y pusimos en valor el trabajo de los empleados”.

Así pues, el lanzamiento de Ring-Ring se convirtió en la piedra angular del proceso de formación de este colectivo de lberdrola y, a través del juego, permitió a los equipos practicar, ver y ser parte de la teoría que se les había contado. Y los resultados saltan a la vista, según señala Begoña. Los agentes aprenden a gestionar las emociones de los clientes de forma adecuada y les generan recuerdos positivos que hace que recomienden nuestra compañía respecto a otras”.

A nivel de resultados, la responsable de Cultura y Customer Experience de Servicio al Cliente destaca que “hemos integrado Ring-Ring on encuestas de satisfacción y auditorías de clientes y hemos tenido una mejora de más de 25 puntos del índice de recomendación. Este es un gran resultado y, sobre todo, nuestros equipos realmente han creído que esto funciona y que podemos avanzar en esta línea y que no necesitamos seguir con formaciones tradicionales para llegar a cambiar los comportamientos de la gente”, añade.

La creatividad garantiza el éxito en la selección y el onboarding

La creatividad y los formatos digitales innovadores también están emergiendo con gran efectividad en los procesos de selección y atracción del talento de las compañías.

María Carrasco, directora de Talento de Securitas Direct, explica que “cambiamos el enfoque tradicional de los procesos de selección, incluyendo pruebas más divertidas, proponiendo a los candidatos una serie de juegos que nos permitan evaluar sus competencias y habilidades. En conclusión, evaluamos lo mismo, pero lo hacemos más experiencial y divertido.” Con estos nuevos procesos de selección busca garantizar que el candidato, aunque no sea seleccionado, tenga un buen recuerdo del proceso. Y es que, según Carrasco, “aplicar la gamificación a los procesos de selección impacta en el employer branding y en la experienciadel candidato, dos de los indicadores fundamentales en el ámbito de la atracción y selección”.

Y una vez incorporados los jóvenes perfiles, el juego y la creatividad permanece. Tal y como destaca Salvador Ibáñez, Country Manager de Top Employers Institute en España, “en el entorno actual es clave que los empleados puedan trabajar a pleno rendimiento desde el primer momento y, sobre todo, que se integren rápidamente en la cultura de la organización. Las compañías Top Employers han comenzado a aplicar grandes dosis de creatividad para conseguirlo”.

Estas iniciativas de creatividad para la integración encuentran un gran apoyo en las herramientas digitales innovadoras. El 86% de las compañías certificadas como Top Employers en España incorpora en sus procesos de onboarding contenido realizado con ayuda de la tecnología como vídeos o elearning; el 65% ha implantado plataformas de onboarding virtual para los nuevos empleados y un 29% de estas compañías cuenta incluso con plataformas como las app, por ejemplo, para que los candidatos seleccionados que todavía no se han incorporado a la organización comiencen a conocerla.

El talento millennial representará el 50% de la fuerza laboral en 2020. Ello obliga a las empresas a tomar medidas para satisfacer las necesidades de esta generación

“La creatividad y los formatos digitales innovadores –continúa Ibáñez– contribuyen a poner en marcha procesos de integración más dinámicos y divertidos, en los que se fijan mejor los aprendizajes y se crea una experiencia muy positiva para los participantes”.

En este sentido, Katia Muñoz, gerente de Experiencia del Empleado de Indra, explica que la compañía ha diseñado “una nueva sesión de onboarding que se basa en el juego por equipos para profundizar en el conocimiento sobre la compañía. Comenzamos trabajando por equipos en una sesión de networking basada en el Serious Lego. Después, tras cada contenido, se realizan retos, juegos o debates con los que los participantes consiguen puntos o comodines. Al final de la jornada se enfrentan a un panel de preguntas, cuyas respuestas pueden sumar o restar, y en la que pueden utilizar los comodines”.

La compañía farmacéutica Chiesi también ha puesto en práctica una innovadora iniciativa que facilita y dinamiza el proceso de familiarización y entrada a la compañía. A través de una gamificación, se ayuda a la persona a comprender cuáles son los activos estratégicos tanto a nivel corporativo como de la filial en España, a empaparse de la cultura Chiesi y también de las características y objetivos de cada departamento. Durante esta acción se realiza un juego con cartas tipo “memory”, a través del cual se explican la cultura y estructura empresarial. Si en la misma coinciden dos o más personas a incorporar, se realiza una “competición” entre los participantes, haciendo el proceso aún más dinámico y ágil.

Por su parte, Altran ha optado por un proceso de onboarding gamificado con “Get in Altran”, un plan de integración durante los seis primeros meses del empleado planteado como un crucero alrededor del mundo. Cada hito que se realiza es una parada en este crucero. Cuando se van completando estos objetivos se marca un sello en el pasaporte digital de la plataforma de gestión de la compañía. Y en cada una de las sesiones formativas de este crucero se incluye la gamificación usando herramientas novedosas. “No solo de pequeños. A lo largo de la vida aprendemos a través del juego. La gamificación nos ha permitido fomentar aún más la participación de nuestros nuevos empleados, con amplia presencia de perfiles millennials, consiguiendo una mayor implicación en la compañía”, destaca Elisabetta Parroco, directora de People Development Management de Altran.

El potencial de la gamificación

Según los datos publicados por Bizfit, gracias a este tipo de dinámicas la gamificación consigue alcanzar hasta un 98% de engagement. Además, mientras juegan, los empleados ponen a prueba lo aprendido. De este modo, también les ayuda a practicar, repasar y reforzar todos los conocimientos adquiridos durante la formación, por muy complejos o técnicos que puedan llegar a ser. De hecho, los datos revelados ponen de relieve que la gamificación ha venido para quedarse en sus distintos formatos y formas: serious games, procesos estratégicos, dinámicas lúdicas, plataformas, etc.

Precisamente, a la hora de abordar los beneficios que ofrece la gamificación, la gerente de Experiencia del Empleado de Indra, Katia Muñoz, asegura que “el juego es el medio natural por el que aprende el ser humano. La gamificación mejora la experiencia de nuestros profesionales y hace más atractiva la formación o cualquier iniciativa en la que se utilizan metodologías de juego. En general, fomenta la participación, la vinculación, el compromiso y la motivación de los profesionales”. Unas ventajas totalmente alineadas a las valoraciones positivas que realizan los empleados de Indra. “Hemos constatado que los e-Sports nos ayudan a conectar con los jóvenes profesionales, que manifiestan un elevadísimo grado de satisfacción con esta formación y muestran una gran motivación” añade.

Por su parte, María Carrasco de Securitas Direct, destaca beneficios como la motivación, “porque aumenta el interés por participar y, sobre todo, por llegar al final del proceso; el Social Learning, ya que se produce una mayor interacción y relación entre los participantes, estimulando la cooperación y el aprendizaje colaborativo; y el aprendizaje incremental, pues permite aumentar la dificultad progresivamente y estimular el aprendizaje superando retos”.

Además del impulso de la utilización de nuevas tecnologías en el seno de la empresa, María Carrasco también destaca el impacto de la formación gamificada. “Si está bien enfocada y en el contexto apropiado, la gamificación ayuda a que los participantes tengan un mayor recuerdo”. En definitiva, añade, “lo más importante a la hora de diseñar una acción de este tipo es que esté muy adaptada a la necesidad que tenemos y que se pueda medir. Como decíamos antes: no se trata de jugar por jugar”.

A nivel de feedback de los participantes, la responsable de Securitas Direct destaca que una acción gamificada es muy positiva para el área de RRHH, ya tiene obtiene “un menor absentismo, un mayor impacto en KPIs de negocio, una mejora en las encuestas de satisfacción a nuestros empleados, en la estrategia de employer branding y en la experiencia de candidato y de empleado, y todo esto nos incentiva a seguir apostando por una gamificación adaptada, medible y contextualizada”, concluye la experta.