4 tendencias clave en las estrategias de fidelización de las empresas

29/01/2021 · Corporate Education de ESIC junto con Inloyalty, en colaboración con Kantar, han elaborado un estudio para conocer y analizar los diferentes enfoques respecto a la estrategia de fidelización dentro de las empresas, titulado "Usos, Evolución y Tendencias en las Estrategias de Fidelización”.

El informe de Corporate Education junto a Inloyalty pone de manifiesto, como premisa principal, que la fidelización, ya sea de los empleados como de nuestros clientes, ha cambiado; ahora es una parte fundamental y transversal de la estrategia de marketing, o del employer branding en nuestro caso.

De hecho, la fidelización ya no es una pequeña parte del mismo, sino una parte muy importante de la estrategia de marca, y así lo consideran el 80% de las compañías, que creen que esta ahora más basada en la satisfacción que en la retención, haciendo que lo intangible esté cobrando cada vez una dimensión mayor.

¿Por qué? Existen muchos factores que han causado esta transformación del concepto, como:

  • Las redes sociales fomentan una relación directa entre las marcas y sus consumidores
  • La diversificación de los canales de comunicación internos y externos de las compañías
  • La tecnología como facilitadora
  • El auge del Big Data y de la posibilidad de monitorizar todas las acciones e incluso, la Experiencia de Empleado, del Candidato y de nuestros clientes.
  • Por supuesto, eventos significativos como la propagación de la pandemia del Covid-19 también han influido de forma notable
  • Cambio en la percepción del negocio -Client Centric- y de la Marca Empleadora -Employee Centric-

Todos estos factores están contribuyendo a que, curiosamente, la relación entre marca y empleado y/o consumidor se está haciendo más cálida, a pesar de la deshumanización inherente a la digitalización y la pandemia.

"Hoy es fundamental que el cliente perciba que detrás de una marca hay personas", afirman en el estudio.

Las 4 palancas para activar la conexión entre empresa y empleado o consumidor

Los grandes expertos en fidelización señalan estas 4 grandes tendencias que funcionan como palancas para activar esa “pasión” por la marca o la compañía:

1. Cercanía

Se busca una sensación de relación de igual a igual entre marca y empleado o consumidor para crear afinidad. ¿Cómo? Escuchándole y sabiendo interpretar sus necesidades, interactuando con él, personalizando nuestras iniciativas, programas, productos o servicios de acuerdo a ellos y, en definitiva, formando parte de su día a día.

2. Sorpresa

Por otro lado, la sorpresa ayuda también a construir fidelidad, haciendo e implementando acciones que nuestro cliente o colaborador no se esperan. Consiste, por ejemplo, en crear momentos "wow" que le estimulen, le mantengan activo, y, en definitiva, le fidelicen.

3. Comodidad

Tal y como resalta la investigación, la comodidad y sensación de control a lo largo de todo el Customer o Employee Journey es fundamental. En este sentido, debemos trabajar para que el colaborador o consumidor se sienta seguro y disfrute de la experiencia de marca en todos los touch points posibles.

Relacionado con este punto, destaca el hecho de que para un 83% de las empresas consideran muy o bastante necesario conocer el customer journey, y es que es precisamente en lo que nuestro consumidor o empleado no dice donde radica la clave de su Experiencia o nivel de satisfacción.

4. Ética

Además, las marcas y organizaciones con comportamientos socialmente responsables y admirables generan más fidelidad, y eso es una realidad. Al final, hemos ido observando cómo el propósito cada vez es un factor más indispensable en la valoración de las personas individualmente y como sociedad, y por lo tanto nunca debemos perder de vista este aspecto.

Por lo tanto, en el camino por conectar y fidelizar nuestro target tiene mucho que ver nuestra capacidad para activar la pasión, apoyándonos en estas cuatro palancas, que definirán una serie de acciones que cumplan nuestro objetivo.

Por último y no menos importante, además de estas palancas, para que las estrategias de fidelización funcionen existen dos requisitos fundamentales más:

  • Coherencia 360º: la marca empleadora o de negocio ha de transmitir los mismos valores, atributos y rasgos en todos los canales, y en todos los momentos.
  • Producto/ EVP: Es fundamental contar con un producto/propuesta de valor de calidad, si no la fidelidad es muy difícil de generar.

 

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