Experiencia de Empleado: los empleados en el centro de la organización

En un momento como el actual, en el que todo el mundo habla de digitalización, es habitual que las empresas se centren en mejorar procesos e implementar soluciones tecnológicas avanzadas, olvidándose de las personas que ejecutarán los procesos y manejarán las herramientas y soluciones.

“Es obvio que este enfoque está condenado al fracaso”. Es una afirmación de Javier Pérez Yela, People, Processes & Technology Director de Kyocera, que justifica, más que nunca la necesidad de poner al empleado en el centro de la gestión y de la organización y, por lo tanto, trabajar en una estrategia de Experiencia de Empleado.

“La Experiencia de Empleado la debemos de entender como la suma de todas las interacciones que un empleado tiene con una organización, desde que es reclutado, pasando por cómo le impacta el rendimiento del negocio, las instalaciones, las comunicaciones internas, la tecnología e, incluso, hasta la responsabilidad social corporativa llevada a cabo por su compañía”, aseguran desde DEC, la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.

Y todo ello cobra especial relevancia, “dado que es la base para construir una estrategia de Experiencia de Cliente, pues se exige que todos los empleados de una marca, propios y de terceros, sean conscientes que los esfuerzos de la compañía giran en torno al cliente, al que deben ofrecer una experiencia diferencial y única. Por ello, estas acciones deben integrarse de manera eficaz, como elemento fundamental en la política de recursos humanos de la empresa”.

Así pues, la Experiencia de Empleado debe construirse a partir de los propios empleados para que, en base a su experiencia actual con su compañía, la estrategia y propuesta de valor de la organización genere la experiencia deseada, cubriendo los gaps con respecto a los momentos de dolor actuales y manteniendo los momentos diferenciales o WOWs.

Así pues, tal y como afirma el socio director de Experiencia de Empleado de Lukkap, José Luis Pascual, para conseguir implantar un modelo de Experiencia de Empleado que cumpla las expectativas de los profesionales y de la compañía tendremos que cumplir, en orden, con este proceso:

“Escuchar a los empleados, entender los principales elementos que forman su experiencia actual y actuar en base a esta información y, como decía, al modelo de relación y posicionamiento de la compañía. Si no cumplimos este orden no crearemos un verdadero modelo de Experiencia de Empleado”.

La EX ha de ser individualizada, real, basada en datos, y capaz de medir el compromiso

Además, José Luis Pascual destaca que este proceso debe cumplir 4 características principales:

En primer lugar, tiene que ser individualizada o adaptada a las necesidades de cada uno de los colectivos que forman la empresa y cubriendo sus propias necesidades, acabando con el café para todos.

El experto apunta que también tiene que ser real, pues existe una gran diferencia entre el employer branding y la experiencia de los empleados. “La segunda tiene que hacerse real desde que una persona entra el primer día por la puerta de la empresa hasta que se desvincula de la misma, y por lo tanto hacer reales las expectativas exige que no prometamos cosas que no podemos cumplir”, matiza Pascual.

En tercer lugar, el socio director de Experiencia de Empleado de Lukkap destaca que la estrategia diseñada debe estar basada en datos “para poder valorar el impacto y la evolución de las acciones que se van realizando, comprendiendo tanto a nivel macro (compañía), como a nivel micro (unidad de negocio), es decir, en base a un colectivo de edad específico, geografía o perfil clave para la compañía. Y saber qué palancas concretas tenemos que mover para mejorar la experiencia y las que hacen bajar la misma”.

La última de las características que apunta José Luis Pascual está relacionada con el cruce de datos para monitorizar el compromiso. Y es que “nos debe ayudar a correlacionar y entender las causas de indicadores clave para la gestión de las personas o incluso del negocio, así por ejemplo podremos entender no sólo el grado de compromiso sino las causas por la cuáles un empleado se compromete o no lo hace y tomar medidas para conseguir un mayor grado de engagement, y como este compromiso puede correlacionar con que un cliente compre más, viva una mejor experiencia o bien repita una compra”.

Los ingredientes de la Experiencia empleado

Tal y como detalla la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), los ingredientes que debe tener una buena EX son los siguientes:

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